《服务运营与管理》期中考试试题.docxVIP

PAGE 1 《服务运营与管理》期中考试试题 一、名称解释（5分*4） 服务质量 服务剧本理论 顾客满意度 服务运营管理 二、填空（4分*5） ①服务消费，是指服务从生产者转移到消费者手中并发挥效用的全部过程。在这个过程中，服务消费商品发挥效用的机理和物质商品并不相同，服务消费的特点具体表现有 、 、 、。 ②旅游服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而旅游服务质量由服务的 、 、 、关系质量和 、构成。 ③服务者5S原则包括Speed 速度、Smile 微笑、 、 、 。 ④服务能力的五要素包括 、 、设备和工具、时间、 。 ⑤服务业竞争战略的主要目标是抵御五种竞争作用力影响，在竞争行业和市场中形成竞争优势，以获得超过竞争对手的利润。影响其制定与选择的条件包括 、 和 及顾客的需要。 三、简答题（10分*4） ①顾客满意度是顾客满足情况的反馈和评价，它是顾客期望与顾客体验的匹配程度。可通过哪些途径提升顾客满意度呢？请展开说明。 ②服务消费决策的过程包括哪几个阶段？请分别列出并作出详细解释。 ③精细化管理是企业落实管理责任，将管理责任具体化、明确化。精髓在于企业需要把握好产品质量精品的特性，建立确保质量精品形成的体系为企业形成核心竞争力，为创建品牌奠定基础。请说明旅游企业精细化管理的必要性及推进精细化管理的对策。 ④服务业竞争策略的制定与选择会受到多种因素的共同影响，旅游企业会选择的常见的竞争策略主要有哪些呢？请展开说明。 四 综合案例分析题（20分*1） “告不倒”的上海迪士尼？禁止自带饮食，被大学生告了 今年1月30日，王莹（化名）前往上海迪士尼乐园游玩。入园时因携带自带食品，王莹被工作人员拦下，并被搜包检查。在沟通未果后，王莹只能将食品留在园外，并在入园后以明显高于市场价的价格购买了食品以食用。 对此，王莹认为迪士尼乐园侵犯了自身合法权益，向浦东法院提起诉讼，要求认定上海迪士尼乐园禁止游客携带食品入园的格式条款无效，并赔偿损失共计46.3元。这并非是上海迪士尼乐园首次因“禁自带食物”被告上法庭。2018年6月21日，苏州律师王军召因入园前被搜包检查、并被要求丢弃携带食品，怒而状告上海迪士尼，索赔损失1元钱。王军召认为，上海迪士尼对其搜包的行为侵犯了消费者人格尊严，禁止原告携带食品入园侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。 同时更令广大网友愤愤不平的是迪士尼在此规定中实行双重标准。据媒体报道，欧美迪士尼并无禁带食物的相关规定。上海迪士尼开园之初也没有对自带食物有严格规定。2017年11月15日，上海迪士尼才新增规定：“不得携带以下物品入园：食品；酒精饮料；超过600毫升的非酒精饮料……”中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌律师接受人民网记者采访时表示：“上海迪士尼引用的所谓国际惯例只是引用了对这企业有利的，而对消费者有利的没了！选择性的引用，这并不是国际惯例。”北京紫乾律师事务所文体法律部主任危羿霖认为，上海迪士尼关于禁带食物的规定，就是单方限制消费者权利的霸王条款。我国《消费者权益保护法保护法》明确规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。 分析问题：事件发生后在社交网络上快速发酵，引起社会公众的广泛关注与热烈讨论，对于迪士尼的企业形象和游客满意度造成了一定的负面影响，在一定程度上造成潜在消费游客群体的流失。顾客满意度与顾客忠诚度受到严重威胁，面对这样尴尬的现状，请结合所学知识，谈谈迪士尼应该采取哪些措施来挽回并补救呢？  参考答案 一、名词解释 服务质量是指是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 服务剧本理论：美国营销学家Stephen Grove和Raymond Fisk认为服务经历与戏剧十分类似。服务剧本就是服务活动参与者或观察者预期的服务过程；服务剧本规定了角色系列在服务过程中应有的行为方式；服务剧本是消费者理解各种服务结果、确定服务评价标准的基础 （如豪华餐厅与一般餐厅的服务剧本区别）。 顾客满意度，也叫顾客满意指数，是顾客满足情况的反馈和评价，它是顾客期望与顾客体验的匹配程度，即顾客对服务本身的可感知效果与其期望值相比较后得出的指数。 服务运营管理是指对服务业企业所提供服务的开发设计的管理，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。 二、填空 活动性、同一性、依赖性 技术性质量、职能性质量、形象质量、真实瞬