度假村风暴例会标准流程参考及要求.doc

PAGE 1 PAGE PAGE 2 风暴例会标准流程参考及要求 一、整队报数： 向右看齐: 3 4 ； 向前看：5 6 ； 立正：团队 从左至右报数 检查仪容仪表 二、主持人（值班经理）问好： “优秀团队”— “静悄悄!” 亲爱的各位家人“早上好” “好、很好、非常好、聚龙湾明天会更好，耶!!!” 三、考勤员点到： 下面掌声有请：12 123 掌声欢送： 12 123 考勤员问好（how are you）大家回应“耶！！！ 报告主持“应到**人，实到**人，休息**人，请假**人，请指示！” 四、企业理念展示（选3-5项或个别人员抽问）： 1、工作作风：认真，快，坚守承诺 （3遍） 2、工作态度：绝对服从、没有借口、行动、行动、立即行动（3遍） 3、企业宣言：我是聚龙湾人，振兴聚龙湾是我的愿望，为聚龙湾奋斗是我的目标。加油、加油、加油！ 4、服务口号：声声问候、关爱无限；甜美微笑、处处体现； 我相信我能做到！我相信我能做得更好！ 5、聚龙湾精神：团结、尊重、勤奋、创新 6、核心价值观：诚为先、信为基、人为本、和为贵 7、对客服务三让：使用公共设施先让客人使用；乘坐电梯先让客人上、下； 路遇客人一侧站立先让客人通过。 8、“三二一”服务：三米微笑，二米问候，一米服务。 9、对客服务“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 10、消防安全 “四个能力”： 检查消除火灾隐患能力、组织扑救初期火灾能力、 组织人员疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力。 五、服务礼貌用语（结合礼仪演练） 问候语：女士/先生、您好/早上好/下午好/晚上好！ 欢迎语：您好！欢迎光临/欢迎光临聚龙湾！ 征询语：请问有什么可以帮到您？ 致歉语：很抱歉，让您久等了！ 致谢语：谢谢您/谢谢您的帮助！ 送客语：请慢走、欢迎再次光临！ 六、礼仪展示（根据情况展示4-6个服务礼仪） 点头礼、30度鞠躬礼、引领礼、小心台阶礼、递物礼、蹲姿拾物礼 七、舞蹈展示(美哒哒或创新舞蹈) 八、企业大舞台，有才你就来（员工进行个人才艺展示，或全员唱企业之歌） 九、值班经理汇报工作 值班经理总结工作情况及值班过程中出现的情况和解决方案。 十、大堂副理汇报工作（每周至少一个服务案例分享）。 十一、邻导工作布置 十二、例会完毕 （口号：追求卓越、完美自然实现，嘿、嘿 、嘿嘿嘿） 或（口号：今天我们应该怎么做？ 我今天一定要好好干!） 风暴例会要求： 1、每个部门根据自身部门情况按要求梳理风暴例会流程，每日必开，每日必发朋友圈至管理人员微信群里（人质监督） 2、各部门每三个月增加一支新舞蹈的学习（培训并教会大家，奖励N元/支，以总办批准为准） 3、要求各部门15天内能完整较熟练的掌握风暴例会流程（总办考核）。 4、隔2-3个月举办一次风暴例会PK大赛，颁奖，PK，分享等（或大课培训时间）。 5、5天内质检小组组织20人团队，进行风采展示，并录视频，放于优酷（宣传）。 6、管理群与风暴例会执行群规定：仅限发与风暴例会及工作相关的内容与话题。 7、各执行人对于总办、中成伟业老师及监督管理人员发的指导性及指示性的内容必须进行回复“收到”。 8、各部门例会在群发送的形式：每天发送一次视频和一张图片。参考使用“水印相机”拍摄，包含时间、地点等。 9、视频和图片的内容： 图片：各团队列队精神面貌全景照片 视频：星期一：周例会列队整理 星期二：上午整个例会流程 星期三：舞蹈视频 星期四：工作作风、工作态度、企业宣言展示 星期五：店长工作汇报 星期六：员工家人工作分享 星期日：考勤员考勤流程 10、发送的时间：中午11:30前，下午17∶30之前。 11、激励与倒激励：全月按规定内容、规定时间发送视频图片的激励店团队（部门）100元；未按规定内容、规定时间发送视频图片的一次倒激励10元、扣部门绩效分0.2分，由质检人员监督当天宣布激励情况。