消费者沟通的技巧与商务礼仪.pptVIP

（二）以平常心态来对待消费者的异议 对于消费者的异议要有平常的心态，消费者抱怨时常常都带有情绪或者比较激动，作为零售客户应该体谅消费者的心情，以平常心对待消费者的过激行为，不要把个人情绪变化带到消费者异议的处理过程中。 第六十三页，共七十页。 （三）换位思考处理消费者的异议 在处理消费者的异议时，首先应该站在消费者的立场思考问题，“如果是自己碰到这种情况，那我会时怎样的心情呢？”这样就能体会到消费者的真正感受，找到有效的方法来解决问题。 第六十四页，共七十页。 （四）做个好的倾听者 大部分情况下，消费者的异议是一种发泄，喋喋不休的解释只会使消费者的情绪更加激动。面对消费者的异议，零售客户应掌握好聆听的技巧。 第六十五页，共七十页。 （五）积极运用非语言沟通 在聆听消费者异议的同时，积极运用非语言的沟通，促进对消费者的了解。比如，注视消费者，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这都能鼓励消费者表达自己真实的意念，并且让消费者感到自己受到了重视。切忌，绝不能在聆听过程中出现如：东张西望，皱着眉头，扬着下巴看着对方等这种漫不经心的神态。 第六十六页，共七十页。 在处理消费者异议的过程中，还应履行两条原则： 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条执行！ 第六十七页，共七