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疫情下商业银行服务策略迎考验商业银行本身就是经营“风险”的行业，对风险的有效 认知和把控是其区别于其他行业的重要特征，也是其领先其 他行业的重要优势。对疫情影响的提前考虑也是考验各商业 银行前瞻思维、科技实力和应变能力的重要场景。 当前新冠肺炎疫情已成为无法回避的话题，在国际、国 内经济社会形势复杂多变的背景下，新冠肺炎疫情的多点散 发也对包括商业银行在内的各行各业带来不同程度的冲击。 金融在整个经济社会中扮演着极其重要的使命和角色，作为 金融机构中占据主力的商业银行，何去何从必然备受瞩目。 比方，上海市政府新进下发的《上海市全力抗疫情助企业促 开展的假设干政策措施》（沪府办规〔2022〕5号）以及《上海 市全力抗疫情助企业促开展的金融支持举措》（沪金监（2022） 39号），就是上海市地方金融监管局会同中国人民银行上海 分行、上海银保监局、上海证监局以及相关行业主管部门研 究形成的抗疫情助企业促开展的金融支持举措，以推动金融 机构加大融资支持、降低企业融资本钱，提高金融服务的精 准性、及时性、有效性，努力减少疫情对经济社会开展的影 响。笔者认为，商业银行唯有正视现实、主动作为、主动求变、危中寻机，才能在服务国家经济社会大局中履行应有的 责任、表达应有的担当。 居安时思危 无风险不等于无隐患。新冠肺炎疫情肆虐全球已经三年, 即便在某些地区或某个时点尚未发生，也不代表就可以高枕 无忧。各商业银行从总行到分行再到支行，均要有底线思维、 “灾备”思维，要充分意识到疫情可能带来的方方面面的影响 以及能够采取的可行策略，要全行一盘棋，不能“上热中温下 冷”，不能有侥幸心理和麻痹思想，均要做最坏的打算、尽最 大的努力。在此基础上，总行层面去制定相应的制度，明确 受疫情影响下业务的开展方向和服务策略。分、支行要有明 确的、可执行的操作细那么。制度和细那么就是要从上到下都明 白，遇到最糟糕的疫情影响下，每个人应该怎么办，才能服 务好我们的客户，才能不丧失自己的阵地。作为重要保障的 信息技术手段要能跟得上形势开展的需要，同时兼顾平安性 和便利性。所以，尤为重要的是，要持续进行业务连续性和 平安性演练，从不断的演练中去发现问题、总结原因，改进提高，让制度和细那么真正能落地、能实操，而不是形同虚设。 商业银行本身就是经营“风险”的行业，对风险的有效认知和 把控是其区别于其他行业的重要特征，也是其领先其他行业 的重要优势，对疫情影响的提前考虑也是考验各商业银行前 瞻思维、科技实力和应变能力的重要场景。 困局时求变 凡事预那么立。一旦疫情发生，特别是在特定时间或一定 区域内多点散发时，应急响应就得立即启动。服务客户的前 提是要首先把握客户困局下的需求变化。疫情前后客户的需 求一定是不一样的，千万不能始终用旧眼光看待新问题。比 如，个人客户更多关注的是房贷或消费贷无法按时还款时的 个人征信会否受到影响以及如何修复；普惠客户更多关注的 是有无还本续贷或是延后还本付息等疫情支持政策让其持 续获得资金；大公司客户根据不同企业性质、行业特点需求 也会多种多样，有些可能是现金流的压力，有些可能是结售 汇的需求。商业银行要善于结合自身优势和特色，根据自身 客户群体的实际，从上至下做好客户分层分类服务。需要注 意的是，服务过程中，要把握好标准化服务和个性化服务的 尺度，平衡好临时性服务与长效性服务的关系。无论何时, “80-20”原那么均适用于客户服务，重要客户的需求要优先得到 响应。某种程度上讲，疫情期间的服务更能提高客户的满足 感，及时、到位的服务更能抓住客户的“心”，提高客户的忠 诚度和黏性。当然，所有的一切一定是基于商业银行自身的 定位和实力，没有必要盲目跟风，也没必要一味追求奇特。 3缓解后检视 疫情是最好的洗礼。待疫情有所缓解后，各行各业复工 复产都需要有个过程，具体到各个客户的情况更是千差万别, 固本培元尚需时日。为此，有眼光的商业银行一定要利用好 这半年最多一年的珍贵窗口期，及时检视自身在疫情防控阶 段的各项客户服务工作是否到位。 一是商业银行的科技手段是否经得起疫情的考验，居家 办公期间是否在业务连续性和平安性上都能较好地兼顾。二 是客户授信策略是否有效，是否需要调整优化。不同类型客 户的“财务免疫力”不尽相同，比方个人客户和普惠客户也许 在疫情影响一两个月后就会出现还贷压力，大公司客户特别 是央企、国企的承受能力相对会稍长。面对疫情影响下的还 贷困难或征信瑕疵或难看的报表，如何准确评判自身的客户？ 以大公司客户为例，一般来说，单看短期内的月报或年报并 不能真正反映客户的真实情况，要善于从客户自身的行业特 性、产品特点、服务群体等去看客户的成长性、疫情后的恢 复能力，要从过往的合作历史中去看双方合作的基础和诚意, 要学会与客户共同成长、共同进步。三是