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质量管理体系制度 质量管理体系制度 质量管理体系工作制度及职责 1、培训经理、培训讲师、大堂副理、各部培训员应率先规范，严格遵守酒店各项规章制度。 2、公平督导，对事不对人，事实不清时不可随意发表言论或结论。 3、培训部按不同班次，对酒店所有部门行巡回督导，每天对一线营业区的全面巡视不少四次，对后台部门巡视不少于两次;除日常性的事务外，培训部人员尽量在酒店一线区。 4、培训经理负责每周一组织一次培训员对酒店进行专项(卫生、设施设备、仪容仪表等)或全面质量检查。以书面的形式上报至总经理审阅，并于次日晨会通报 5、培训部每日需对违纪员工、质量问题、违纪事件进行记录、处理，并存档，便于月底总结。 6、各部培训员每月底最后一天向培训部报一份书面的全面质量情况报告。 7、对重大的投诉和问题进行跟踪调查并将结果行成书面材料由培训部备案，并呈交总经理。 8、对反复出现的质量问题向部门提出整改意见并协助解决。 9、每月汇总质检情况，全面介绍酒店整体服务接待状况，并提出问题的措施和建议。 10、收集客人意见、客人投诉等资料，为保证和提高服务质量提供参考。 培训讲师： 岗位职责： 1)加强质量巡查工作，做好巡查纪录; 2)对一般质量事故及时予以纠正和协调，对严重违例或较大质量事故须请示后处理; 3)除正常质量巡查外，必须抽查以下项目; ①重点接待前的准备工作情况 ②所在部门的设备及服务情况; ③通宵班