客服组长岗位职责及晋升流程.docVIP

客服组长晋升流程 岗位职责： ●负责监督及管理所属团队成员的工作，确保提供用户7*24小时服务，以保证IVR客服热线、游戏论坛、ICS和客服邮件、IM频道等服务渠道的正常运作，并保证服务质量达到客户满意； ●通过日报、周报，及时整理工作情况统计和相关工作明细记录； ●对于突发事件及时考虑各方面影响，迅速做出判断并指导员工应对； ●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性，并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复，确保日常工作顺利实施； ●对骨干人员进行培养，确保团队内的人才储备； ●日常管理（日常行为规范管理，特殊需求问题等）； 岗位目的： ●管理所属客服小组，使其达到部门规定的运营指标，包括工作效率、服务质量指标、HR指标等。负责一线日常管理工作、团队建设，在质检、知识管理、培训等各方面与相关人员密切沟通，共同提高一线的服务技能和业务素质，协助上级对本组进行统筹规划，确保队伍的稳定和发展。 晋升规则： ●此次客服部组长竞聘由“工作能力表现”、“PM成绩”、“面试考评”、 “经理评分”、“同事打分”五项综合评选。 ●参与客服部组长竞聘人员，必须是转正员工。 能力表现 ：40% PM成绩 ：10%（平均分60分以下：0分；平均分60分-70分：6分；平均分70分-80分：8分；80分以上：10分） 面试考评 ：30% （取平均分） 经理评分 ：10% 同事打分 ：10% （取平均分） 晋升流程： 详见附件 相关表格如下： 1、竞聘报名表： 详见附件 2、面试考评表： 详见附件 3、同事打分表： 说明：按100分评分再折算成10% 详见附件 说明：组长竞聘上岗后，试用期为一个月，一个月后按工作情况和能力表现决定是否转正。