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适 当 让 步 法 由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行. 第三十页，共四十五页。 如何减少“NO SHOW”造成的损失 经常遇到房间很满的时候，已经预订的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。 第三十一页，共四十五页。 旅行社“NO SHOW”预防 1、要求旅行社在团体抵店前15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消； 2、团体抵达前5—7天应与旅行社再确认、核对预订； 3、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团体的CHECK IN情况，并及时与旅行社联系、询问未到团体及人数的动向； 第三十二页，共四十五页。 第一页，共四十五页。 服务语言的“六要” ?、明了性 ?、局限性 ?、主动性 ?、愉悦性 ?、尊敬性 ?、兑现性 以上述特点对照，反之“六不要”。 第二页，共四十五页。 明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。言语含糊