收银服务应对 语言模板.docxVIP

收银服务应对语言模板一、训练目的 培养收银员良好的顾客服务意识，规范服务流程，全面提升公司收银岗位素质和服务 水平，让顾客感受“顾客至上”的服务理念，打造商场服务形象。 二、训练要求 多说多练，勤于实践；知道做到，养成习惯。 三、训练内容 按收银服务要求及流程模拟编排了情景应对，共分八个训练单元。 单元一：基本礼貌用语 基本礼貌用语是收银工作中使用频次最高的服务用语，我们在收银过程中应熟练应用, 并做到亲切、自然。 【语言模板】：请，您，你好，谢谢，对不起，不客气，没关系，再见。 单元二：付款接待 1、恭候顾客：面带微笑，双手或右手接过小票并致问候语。 【语言模板】：“你（您）好，请稍等！”“您好，不好意思，让您久等了 J （当顾客排长队付款时） 2、快速、准确将小票输入电脑，询问顾客是否有VIP卡，确认付款方式。 【语言模板】：“请问您有贵宾卡吗？使用贵宾卡可以积点，报手机号也可以。”“请问您用什么方式付款？” 3、唱收唱付，迅速盖章。（正常付款）【语言模板儿一共是XX元，满减XX元，实付XX元。” （现金付款）:“收您XX元，找您XX元，请点收J （信用卡付款）：“请问有XX银行卡吗？实付xx元可送xx元现金券”“我帮您核对一下卡号，是否是参加活动的卡种。” “对不起，这张卡不参加送券活动，您需要更换银行卡吗？ ”“对不起，这张卡需凭有效证件使用，请出示您的身份证，谢谢！” “对不起，这张卡需凭本人签名使用，请您在签名条上签上名字，谢谢！” “刷卡XX元，请输入密码”“一共XX元，请核对金额签字。（用笔在签购单上圈注金额，并递给顾客确认） （赠券付款）：“这是XX元赠券”（与顾客确认赠券金额）“一共XX元，赠券付款XX元，赠券不找零，确定付款吗？ ” “赠券还有XX元可以消费，您可以再选购金额接近的商品”（赠券面值大于付款金额） “一共XX元，赠券付款XX元，还需XX元，请问是支付宝、微信还是刷卡？ ”（赠 券面值小于付款金额） （储值卡付款）：“卡里有XX元，刷卡XX元，卡内余额还有XX元，请确认签字“卡里有XX元，刷卡XX元，卡内无余额后我们将收回此卡。还需XX元, 请问是支付宝、微信还是刷卡？“（卡内余额小于付款金额） （支票付款）：“您好，请出示您的身份证，留下您的单位地址和联系 ，好吗？ ”单元三：致谢送客 将小票、贵宾卡、银行卡、现金券等递还顾客（信用卡、储值卡核对签名）并致谢。 【语言模板】：“请收好您的小票和贵宾卡（银行卡、身份证）。”“这是您的购物小票和赠券，请保管好。赠券的使用期限到X月X日，赠 券请不要自己撕下，谢谢！再见！” “这是xx银行刷卡活动现金券，可当现金使用。赠券使用期限到X月X 日，请保管好券。谢谢，再见！”单元四：异常付款 当遇到异常付款时，我们首先应保持冷静、耐心，友好、微笑地向顾客解释或说明, 语气委婉，切忌生硬。在自己无法处理的情况下，可请管理人员及时帮助解决。 【语言模板】：“对不起, 【语言模板】：“对不起, 请您换一张好吗？ ”（收到假币） “对不起，请您再确认一下金额好吗？ ”（顾客多付或少付现金）（信用卡付款）：“对不起, （信用卡付款）：“对不起, （信用卡付款）：“对不起,银联规定信用卡必须本人使用，这也是为了您的卡平安考虑 （信用卡付款）：“对不起, “对不起，卡磁性（余额）缺乏，需要换张卡吗？ ” “对不起，线路忙，请稍等一下「 “小姐/先生，屏幕显示“密码错误”，我现在再刷卡一次，请您再试一 次密码”/“对不起，屏幕还是显示“密码错误二您需要再试一次吗？ ” / “对不起，屏幕显示“刷卡失败”，可能您的卡磁性不好，刷不出来，您到发卡的银行加一下磁比拟好J （当屏幕显示“没收卡”字样） （赠券付款）：“对不起，您购买的商品不能使用赠券，小票下有说明请看一下，您选 择用其他方式付款吗？ ” “对不起，您的赠券已过期，请您核对一下J“对不起！赠券消费是不能参加公司活动的，为保证您的权益，不方便 帮你们抵用。”（顾客需要其他顾客帮助抵用赠券时） （储值卡付款）：“对不起，可能您的储值卡没有磁性了，麻烦您到服务台加磁，服务台 在一楼。谢谢！”（支票付款）：“对不起，先生/小姐，这张支票因为X X处不符合银行要求，需要您换 一张可以吗？” （POS机故障）：“对不起，先生/小姐，机器出了点故障，麻烦您到其他收银台付款，邻 近的收银台请往那边走……”（手势指示）单元五：退货处理/顾客疑虑 在进行退货操作及解答顾客疑虑时，我们应继续保持良好的服务姿态，耐心、微笑地 为顾客办理相关手续，并做好解释，切忌面露不悦或不耐烦。 【语言模板】：正常退货： “您的退货手续已完成，请点收一下钱款，请将红联小票还至专柜营业 员处，谢谢您了。” 交易不成功，暂时冻结钱款时： “对不起，请