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公共管理学之沟通与沟通管理 王如龙 2022-7-28 我们为什么要学习沟通与沟通管理？ 人的一生经常需要回答和解决如下问题： 我为什么要到这里来？要到哪里去？如何去？ 他为什么要到这里来？要到哪里去？做什么？ 我们为什么要在一起?做什么？如何做得最好？ 这些问题的答案必须通过与他人的沟通、特别是与自己的沟通来获得！ 【开场白】 2 我们为什么要学习沟通与沟通管理？ 普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 斯坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来自关系。” 美国著名企业家卡耐基认为，“一个成功的企业家只有15％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和处世技巧。” 【开场白】 3 我们为什么要学习沟通与沟通管理？ 哈佛大学商学院调查表明，在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善沟通的人，很难创造佳绩。 【开场白】 4 学习完本章后，应当掌握如下知识： （1） 沟通的概念、过程、类别、模型与特点。 （2）项目沟通管理的概念、过程与方法。 （3）沟通管理计划内容与编制方法。 （4）沟通方式和渠道、沟通的工具与技巧。 （5）利益关系者管理原则、技巧和方法。 （6）冲突的概念、来源、特点。 （7）解决冲突的策略与方法与技巧。 P.224 【知识要点】 5 沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交互的过程。 项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。 P.225 1 沟通管理概述 1.1 沟通的概念 6 沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部关系的纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂。 沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导职能的基本途径。 沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。 P.226 【案例9-A】地狱与天堂的区别在哪里？ 1 沟通管理概述 1.1 沟通的概念 7 你要完成的项目是否达到客户的期望，主要取决于人们在多大程度上“赞同”你所完成任务的内容，而不是你提供了“多好”的系统。 因此，建立有效和持续的沟通机制是项目得到客户认可的基础。 应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。 P.226 1 沟通管理概述 1.1 沟通的概念 8 项目成功的三个主要因素是用户的参与、主管层的支持和需求的清晰表述。 所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非 IT 人员的沟通。 美国著名导演艾伦说：“生活一半的内容都在于抛头露面。” IT项目管理的成功的一半在于，将你要做的事情不停的展示给你的领导和用户！ P.226 1 沟通管理概述 1.1 沟通的概念 9 P.227 图1 沟通过程的一般模型 1 沟通管理概述 9.1.2 沟通的过程 10 按功能划分：工具式沟通与感情式沟通 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 按表达方式方法：口头沟通和非言语沟通 P.228 1 沟通管理概述 9.1.3 沟通的类别 11 P.230 图2 几种常见的双向沟通网络模型 沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有渠道路径的数量、分布及反馈。 1 沟通管理概述 1.4 沟通网络 节点与沟通渠道： L=N（N-1）/2 L：沟通渠道数目 N：网络节点个数 12 P.231 项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。 图3 IT项目沟通管理主要过程 1 沟通管理概述 1.5 项目沟通管理 13 P.231 项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。 研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费70～90%时间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。 每个参与项目者都应认识到，他们作为个体所参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着举足轻重的作用。 1 沟通管理概述 1.5 项目沟通管理 14 P.231 应该通过沟通规划，来确定项目干系人的信息和沟通需求，包括： 确定哪些人是项目干系人， 他们对于项目的收益水平的影响程度如何； 谁需要信息、需要什么信息、何时需要信息，以及如何传递给他们。 2 沟通规划 15 P.231 沟通规划的关键之一是对项目干系人进行分析，对项目干系人的分析有两个目的： 通过分析确定不同的项目干系人的信息需求，以明确各个项目干系人可以