电商客户关系管理- 典型案例 9客户忠诚：骆王宇直播间.pptx

客户忠诚 骆王宇直播间 直播间简介 骆王宇，2017年全国TOM FORD柜台销售冠军，凭借他专业的美妆素养和优秀的销售能力，他深耕抖音平台，参与了白兔视频MCN的红人孵化计划，创下了单挑视频带货1300以及短视频每30个播放成交一单的记录，成功晋升“95后人气美妆博主”，在抖音拥有了千万粉丝。 直播间内，他本人不仅带货效率高，在选品上也独辟蹊径，旨在帮助粉丝做”美妆减法”。将看似高端的护肤品用简单的话术进行拆解调侃，帮助粉丝建立自己的判断力，因此，也被他的粉丝们亲切地成为“骆大娘”。骆王宇的垂类直播形式和直播风格，成功奠基了在粉丝心中的”美妆意见领袖地位”，成功拥有了一批核心的忠诚客户。 1 奖励客户忠诚 看直播免费领取大牌护肤品体验装 直播间粉丝专属最低价 直播间发放红包及抽奖 1 奖励客户忠诚 粉丝福利活动 #娘家人有福同享# 发起粉丝互动，通过活动为在社交平台报名的粉丝提供试用产品的福利，并为测评笔记互动量前三的粉丝送上产品正装。 1 奖励客户忠诚 骆王宇自创护肤金字塔 健康层：护肤基础的大前提 好看层：依旧坚持3个护肤步骤 愉悦层：在乎自己的感受 自我实现层：护肤的最终目的是什么！ 为粉丝自创护肤金字塔，护肤，从金字塔开始！在预算有限的情况下，将钱花在点上！ 2.1 增强客户的信任 客户至上 即使身体不舒服，也坚持直播。 在直播期间一直叮嘱粉丝不要送礼物，留着钱买护肤品。 在直播间内骆王宇从来不开美颜滤镜，这能让粉丝更直观地看到产品的使用效果，对产品更加信任，对骆王宇直播间本身也更加信任。 而在直播内容方面，骆王宇在为用户发声和为品牌背书之间选择了前者，并且一直贯彻用户思维，真正想用户所想为用户发声，正是因为这样，在李佳琦之后仍然可以跑出骆王宇，他不仅创造了巨大的销售数据，还有远远低于行业平均水平的退货率，退货率仅为千分之二。 2.1 增强客户的信任 提供信息 骆王宇不仅仅是一个卖货者，他用他的专业，用可能损失掉自己的商业利益为代价，帮助用户排雷，拔草很多垃圾网红产品、流量产品，同时严格筛选种草产品，保证向顾客提供的信息都是真实可靠的。 直播除了带货种草，骆王宇还会教了一些化妆或是护肤技巧：从基础底妆开始，眉毛、眼影、修容，到如何刷酸，担心粉丝听不懂就一句话重复很多遍。 2.1 增强客户的信任 给顾客承诺 骆王宇推的东西都是性价比较高的，不是乱推东西，每个产品都亲自使用并且把自己的真实感受说出来，好用或者不好用从不避讳粉丝，不在乎得罪品牌方。他说过美妆博主就是要把真实的使用感告诉品牌方，这样双方共同努力把产品越做越好。 种草之后骆王宇的公司还会要求厂商保证他们每天监控平台，以确保每个不满意的消费者得到满意的售后服务。骆王宇和团队还会亲身参与售后工作，而不是丢给厂商和发货端，尽量做到整个过程的可控。 认真处理投诉 2.2 增强客户的感情 积极沟通、密切交往 骆王宇的直播间除了直播带货，还时常与粉丝进行互动交流，他经常拿出一个直播来与粉丝交流日常护肤心得，解答粉丝遇到的美妆难题，也会把直播间当成KTV，让粉丝现场点歌、放飞自我。他有时也会在直播间跟粉丝诉说自己近期的情绪状态等等，与粉丝网友聊天谈心。 直播间后也还会继续和网友互动。 对于长期支持自己的粉丝，骆王宇还会送上自己亲笔签名、书写的明信片祝福。 超越期待 3.1 建立粉丝群 建立粉丝群可以避免已有粉丝流失，收入下降。骆王宇抖音已有十二个粉丝群，有专门的油皮群、干皮群、混油混干皮群和痘痘肌群等。 为直播和短视频的更新第一时间发布通知，任何新的作品动态，系统都会第一时间自动通知粉丝，同时起到维护短视频和直播间的粉丝量的作用 粉丝加群门槛可以自由设定加群条件，如粉丝团等级，只有核心粉丝才能加入，增强归属感。 重要信息群公告强通知，一键激活新老粉丝，使粉丝不会漏掉重要活动的通知。 建立粉丝群的作用 4 直播间不可替代性 内容的创作的独特性 骆王宇在直播间不仅仅是带货卖货，更多的是向粉丝传授自己的护肤经验以及使用产品的亲身经历，为粉丝排雷、拔草，选择更加适合自己的产品。这样的知识传播性质的直播比卖货更能增强粉丝对直播间的兴趣。 很多主播成名后为了将流量更多地变现，使直播间完全地商业化、赚快钱而不顾及粉丝的想法。骆王宇将粉丝当做客户，更在意互动而不是收割，更多地从粉丝角度出发，号召理性购物，增强了与粉丝之间的信任感。 没有高度商业化 4 直播间不可替代性 选品制度的独特性 其他达人一般都是商务选品，骆王宇有专门的选品部门，跟商务分开，KPI 考核只跟产品品质挂钩，且骆王宇拥有一票否决权。基于此，骆王宇工作室内，产品部是人数最多的部门，但他们常常不是被动接单，而是根据粉丝群中顾客的需求，主动去接洽适合的品牌，旨在为粉丝找到“好产品”以及帮助粉丝买到低价好品 购物品质有保