客户服务意识简述课件.pptVIP

成都市润年家私有限责任公司 客户服务意识培训 运营管理中心制作（2014版） 手机调至关 闭或者静音 重要内容请做好笔记 积极参与课程环节 几点约定 前言：什么是客户？ 使用我们的产品和服务的人 内容大纲 价值链与客户服务意识 1 人的群体属性与集体认知 2 如何做好客户服务 3 客户服务与员工成长 4 什么是价值链？ 一、价值链与客户服务意识 迈克尔·波特：互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。 基本活动：生产、营销、运输和售后服务等。 支持活动：物料供应、财务、技术、人力资源或支持其他生产管理活动的基础功能等。 组织架构调整思路 产业细分与外包 外包思维 内部客户 公司最大的内部客户是谁？ 我们是如何为他提供服务的？ 内容大纲 价值链与客户服务意识 1 人的群体属性与集体认知 2 如何做好客户服务 3 客户服务与员工成长 4 二、人的群体属性与集体认知 案例一： 案例二： 二、人的群体属性与集体认知 集体的内部认知：人是社会性的动物，自古以来每个人与组织和群体有着息息相关的联系。作为集体中的个体我们会去感知感受集体的荣誉与耻辱 集体的外部认知：集体外部的人很多时候不会把集体内部的组织细分，而是视为一个整体，所以个人的言行会对整个群体产生影响，一荣俱荣，一辱俱辱。 你会听到： 道不同，不相为谋 虎父无犬子 河南人、四川人、广东人…… 他们一家人…… 他们部门…… 他不在 我不知道 这个不归我管 每一个员工都是企业/部门文化的窗口 内容大纲 价值链与客户服务意识 1 人的群体属性与集体认知 2 如何做好客户服务 3 客户服务与员工成长 4 三、如何做好客户服务 客户是如何失去的？ 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然改变个人喜好 5% 朋友推荐另外一处 9% 在别处买便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的服务漠不关心 客户都期望：快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、自豪感和安全感。 引起注意、喜欢、信任、依赖、口碑相传 客户接受你的顺序 1、面对陌生人，快速建立亲和力 你需要： 沟通效果的来源 2、欣赏、赞赏他人的能力 如何让客户喜欢你？ 微笑、点头、赞美 3、独立处理事件的专业性和魄力 4、对客户全面负责的心态 如何让客户喜欢你？ 阶段Ⅰ 让他喜欢你（差异化与核心竞争力） 客户如何接纳你？ 阶段II 让他信任你 （信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上） 客户如何接纳你？ 阶段Ⅲ 让他依赖你（影响力 + 忠诚度） 客户如何接纳你？ 品牌效应需要一点一滴地积累 。一旦崩塌，就再也无法回生 。 个人信誉如同品牌 内容大纲 价值链与客户服务意识 1 人的群体属性与集体认知 2 如何做好客户服务 3 客户服务与员工成长 4 客户服务是一个非常复杂的内容，它大到企业对客户的价值定位、服务管理体系；小到人与人之间一些细微的交往感受。这里我们要讲的是，和客户打交道的过程中，如何制造良好的氛围，如何为对方带来愉悦的感受，达成沟通的目的。我们经常讲：微笑服务、换位思考；其实，客户服务是服务人员对他人情绪的感知力、同理心、个人素质的综合反映；因此，它可以是讲一堂课，也可以是一门独立的学科。我们这个课程，站在大家实用的角度，去教会大家一些基本原则和实用技巧。 我们的时间安排是。