mot服务流程学习.pptxVIP

第1页/共33页MOT 与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。第2页/共33页第3页/共33页三星售后服务MOT流程Moment of truthSTARTEND整理工位告别提供名片仪容仪表微笑练习提供发票昨天未完成事项问卷调查叫号+1 Care打招呼，引导顾客坐下机器整理整顿确认顾客信息试机 / 注意事项说明 倾听及不满事项共感解释维修结果记录故障内容实行服务告知预测时间及有无偿费用说明 / 不便事项共感 叫等待的顾客,打招呼等待时间管理1次检查 休息场所指引第4页/共33页工作前准备第5页/共33页清洁和舒适的ASC环境是营造服务中心正面形象的首要条件。核心POINT检查公共区域环境第6页/共33页公共区域环境核对清单顾客休息区：舒适温馨、地面整洁、无杂物 报刊杂志区：摆放整齐、经常更新 充电区： 干净无灰尘、电源线摆放整齐、 使用说明完好员工休息室：干净整齐、温馨、可爱第7页/共33页保持干净整齐的工作台面，提高工作效率, 展示良好形象。核心POINT工作台环境第8页/共33页前台工作台环境第9页/共33页工程师工作台环境第10页/共33页产品接收第11页/共33页客服/工程师热情亲切的接待顾客，这种态度是客户服务满意的第一步。核心 POINT维修前产品接收第12页/共33页客户迎接话语行动您好，麻烦您先取个号。谢谢取号，引导顾客等待保持微笑,举手示意至顾客看到时放下手叫号，同时从座位站起来准备迎接客户，举手示意，保持微笑。您好......先生/女士，您请坐。有什么需要帮助？ 和客户打招呼，示意客户 坐下后 入座第13页/共33页客户迎接欢迎问候BetterBestGood第14页/共33页倾听产品故障及不满事项共感WORDSACTION啊，确实让人郁闷……目光接触点头回应是的，是这样的第15页/共33页同理心帮助我们了解客户的心理, 提高客户满意度，有助于减少顾客投诉，防止顾客索赔。核心 POINT倾听产品故障及不满事项共感第16页/共33页同理心沟通表达第17页/共33页倾听产品故障及不满事项共感倾听产品故障1刚买没多久就坏？2电池很快没电3触摸不好 第18页/共33页顾客等待中如果客户已等待足够长的时间 第19页/共33页从客户角度出发，了解使用该产品所带来的不便；简单、准确地描述产品发生故障的原因。核心POINT产品检测及故障说明第20页/共33页产品检测21预约时间内超过约定时间 ……先生/女士您好，根据您的描述我们进行了判断和检测，目前检测没有问题。为了对您的机器负责，我将对机器进行全方面的检测，还需要大约 10 分钟左右，您看如何？可能需要您耐心等候下。 ……先生您好，经过检测，您的手机是主板损坏，更换……您的手机处于保修期范围。更换主板大概需要20分钟时间，请您到休息区休息等候下。第21页/共33页维修时间和费用说明告知维修时间和费用，便于客户可以作出决定。为了减少投诉，避免误解，需要对故障原因和费用进行详细说明。核心POINT第22页/共33页故障原因，维修时间和费用说明故障原因描述告知时间和费用……先生/女士您好，我们刚检查了您的手机，出现了您描述的接触不良的症状。经过检测是因为…….原因造成。……先生/女士，您好。我们将为您的手机更换屏幕，维修时间大约 30 分钟，更换屏幕费用是800元。如果您没意见我们将为您更换？第23页/共33页收费说明维修费用不满1同理心2成本说明3费用组成说明第24页/共33页维修后接待第25页/共33页维修完成后顾客接待同样重要。核心 POINT维修后接待第26页/共33页维修结果说明话语行动对修复内容进行描述。顾客希望产品不会出现问题，化解顾客的担忧第27页/共33页产品检查确认试机确认 ******先生/ 女士，您的手机已经修好。麻烦您亲自试用一下。看下是否还有其他问题？ 产品整理整顿 ****** 先生/女士，我来帮您把手机清洁擦拭下。平时在使用中如果屏幕脏了，您可以用眼镜布擦一下。第28页/共33页结束告别第29页/共33页结束告别 问卷/发票提供+1服务行动您还有其他问题吗？感谢您对我们工作的支持，同时请您对我们的服务进行评价，希望以后做的更好。这是您的发票和保修卡，请您收好第30页/共33页告别/名片发放告别/名片发放 不好意思，…..（产品）给您带来不便，非常感谢您的理解和支持。这是我们的名片， 您遇到任何使用上的问题都可以联系我们，尽我们的全力帮助您。您慢走！第31页/共33页三星售后服务MOT流程Moment of truthSTARTEND整理工位告别提供名片仪容仪表微笑练习提供发票昨天未完成事项问卷调查叫号+1 Care打招呼，引导顾客坐下机器整理整顿确认顾客信息试机 / 注意事项说明 倾听及不满事