客户服务的技巧-客服电话课件.pptVIP

服务技巧-沟通的技巧 你认为客户为什么会不满？ 客户不满可能是因为…… 他的期望没有得到满足 他此前已经对某个人或者某件事心存不满 他觉得，除非他大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他 你或者你的同事对他做了某个承诺而没有兑现 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌 公司的两个员工对他一个指东一个指西 他觉得他嚷嚷就能迫使你满足他的要求 你没有受过足够的工作培训来迅速，准确地处理他们的问题 不满的客户想要什么？ 得到认真的对待 “绝对不可能” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题 得到尊重 恩赐或傲慢的态度 尊重客户以及客户关心的问题 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题并让它不再发生。 让别人听取自己的意见。 平息客户不满的技能 保持平静，不去打岔 专心与客户所关心的问题 面对口头的人身攻击时，不采取对抗姿态 减少文书工作或者电话干扰（接待） 体态专注、面部表情合适（接待） 与对方对视时眼神自信（接待） 耐心的听完对方全部的叙述后再进行回答 适当做些记录 表现出对对方情感的理解 让客户知道所允诺的帮助是真诚的 知道在什么时候请求别人帮助 语调自信而殷勤 不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 结束服务后，能控制自己的情绪 面对激动的客户时 先别急于解决问题，而应先抚平客户的情绪，然后再来解决客户的问 题。 别把客户的话看的太认真，事实上他们所说的大多因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：客户不是对你个人有意见——即使看上去如此。 当碰到这样的客户时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时一定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的 要小心处理！ 说话的技巧----- 请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，我一定会很小心的。 客人：司机，我第一次来这个城市，希望你开慢些，我想多看看这个城市。 司机：噢，那太好了，我刚学开车刚上岗，是应该开慢些。 客 人：服务员，这产品真不错，我看不出什么问题，就买这个了。 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的那么好，只是您还没有亲自用过，还不知道它的问题罢了！ 说话的技巧----- 1.急事，慢慢地说。 2.小事，幽默地说。 3.没把握的事，谨慎地说。 4.没发生的事，不要胡说。 5.做不到的事，别乱说。 6.伤害人的事，不能说。 7.客户的事，不要见人就说。 8.私人的事，小心的说。 9.自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。 伯爵和教授夫人的对话 教授夫人，很抱歉，我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起…… 没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗撞死了。 教授夫人，您太客气了，这事儿也不能怪您儿子，他也是不小心的，还是我儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明 他是一个非常善良的孩子，这样的好孩子警察是不应该抓他的，这都怪我的丈夫。 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些…… 这是我们公司的规定…… 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 事关紧要的措辞 对事不对人 您的信息提供不全。 这里有些信息需要我帮您记录，请问。。。 不要直接指出客户的错误。 用“我”来代替“您” 您弄错了/您误会了。 对不起，或许是我没有讲清楚。。。 不要责备客户，如果有什么地方弄错了，尽量用“我”字开头。 避免下命令 您应该/您必须…… 请您……./您看是不是可以这样…… 有礼貌的把命令变为请求。 说到服务，首先要了解到玩家为何不满！ * * *