工业品客户关系管理课件.pptxVIP

工业品客户关系管理; 客户关系管理的内涵; 主要内容; 1.1 客户关系管理是一种管理理念 客户关系管理的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，把顾客置于组织结构的中心，充分利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理手段，与顾客建立中长期的伙伴关系。满足客户的需求，实现客户的终生价值。 1.2 客户关系管理是一种管理机制 通过客户关系管理，提高企业对市场的快速反应能力和满足客户个性化需求的能力。; 使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而提升企业的最终效益。企业通过CRM的实践，整合企业的业务流程，使企业真正建立以客户为中心的营销、销售、服务、决策模式，提高客户满意度和忠诚度。 1.3 客户关系管理是一种管理技术 客户关系管理将当今最先进的信息技术，包括Internet、电子商务、数据库和数据挖掘、专家系统、人工智能等技术进行高度集成。为企业的销售、客户服务和决策支持等领; 工业品企业客户关系管理现状; 工业品企业客户关系管理中存在的一些问题;  (2)企业认为客户很容易“忠诚”，不用特别关注客户关系管理; (3)片面强调CRM软件的应用，忽视了企业流程的重组与改进;  工业品营销特征 ; 产业客户，购买者数量少、购买量大。产品购买量中的很大比例集中在少数几个客户身上；③客户确定一个潜在的供应商的技术、生产状况、产品质量等需要较长的时间，购买者一旦确定了某一厂家的产品，他会规律性地重复购买，并且形成使用“习惯”，容易形成较为稳定的客户关系。新的供应商想挤入这种关系，获得客户，会遇到很大的困难；④营销人员各自负责客户。工业品企业的客户都比较集中，数量较少。工业品营销使用的促销手段主要是公共关系等，而广告等手段运用得较少。一般是销售人员各自负责客户。 ; 工业品企业实施客户关系管理的策略; 高价值客户。管理实践表明：企业80％的利润往往来自于其20％的客户。因此区分这两类客户，保持发展这20％最大利润的客户对企业非常重要。传统对于客户的划分是基于简单的行为特征和属性特征，如：客户采购量的大小。但基于这些指标的划分不能真正找出对企业有价值的客户。以“客户采购量”为例：采购量大的客户，企业往往花费巨大的成本来维持客户关系，产品售价很低，企业从该客户身上获得的利润很少。这样的客户绝不是有价值的客户。 ; 企业可以运用数据挖掘技术来细分客户。数据挖掘，也可以称为数据库中的知识发现，是一种决策支持过程，它主要基于人工智能、机器学习、统计学等技术，对数据库中的数据进行一定的处理，从而获得其中隐含的、事先未知的而又可能极为有用的信息。在客户细分中运用数据挖掘，其基本工作方法是通过分析已知分类信息的历史数据总结出一个预测客户分类状况的预测模型。 培养忠诚的客户 工业品企业由于其产品特点，客户少而集; 中。客户选择供应商时需要从多角度进行评估，整个过程需要较长的时间。一旦客户认可某供应商的产品，客户会产生“习惯”，重复向该供应商采购。这是因为转移成本很高，采购方不愿变动供应商。在每次合作过程中，即便供应商有服务不到位，生产不准时等一系列的问题，只要产品合格，采购方一般仍会重复采购。企业应该意识到：这样的客户是虚假忠诚的。如果企业不为客户提供良好的产品、服务，不进行有效的客户关系管理，只要市场上出现了能给客户提供更大价值的供应商，客户在考虑各方面因素后，终究会转向其他的供应商。 ; 提高客户忠诚度的方法有以下几种： 提高产品整体价值 ??? 产品整体价值主要包括：产品质量及服务质量。工业品企业的客户在选择供应商时首要的选择依据是产品质量，因为采购物资的质量直接关系到下游企业的生产。企业必须重视产品质量，要保证高质量的稳定产出。同时，企业也要强调生产的准时性，保证一系列的服务措施到位。 建立完善的沟通渠道 在产品生产及客户使用产品的过程中，要和客户保持密切的联系。及时把客户对于; 产品的意见和建议反馈给生产部门，优化产品及服务。有时在合作过程中可能发生意外的事件，通过双方的沟通与协调，可以很快地解决事件，有助于进一步的合作。 ? 注重员工忠诚 ??? 工业品企业产品销售的特点决定了业务的处理一般是由销售人员独自联系客户的。在这种情况下，销售人员联系的客户成了企业的利润来源。作为企业的管理者，必须考虑到销售人员跳槽可能给企业带来的损失，并加以防范。培养员工的忠诚度是一种有效的方法。??? ;培养员工忠诚度的方法有以下