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第2章 客户服务礼仪;单元导读 本章将通过客户服务礼仪相关知识的学习和训练，培养学生客户服务能力，提高客户服务水准。本章重点介绍三个知识要点：;YOUR SITE HERE;案例导入 ;第2章 客户服务礼仪;2.1 仪容仪表——职业形象展风采;1．着装的TPO原则;2．制服穿着要求;3．胸卡佩戴;1．符合审美标准; 小马是公司客户中心的信息员，平常主要负责客户预定工作。小伙子每次接电话都非常的热情、稳重，给不少客户留下了好的印象。但小马在公司却有个外号叫“小马哈”，因为他爱大大咧咧地和别人打哈哈。有一次，一位和小马经常电话联系的客户来到公司。小马觉得既然是老客户就没有必要那么见外，上前就和对方勾肩搭背地说：“张哥，好些日子不见了！ 到哪发财去了？”谁知对方非常反感小马的行为：“你是谁啊！”说着，把小马搭在他肩膀上的手给甩开了。小马顿时尴尬极了，真恨不得能找个地缝钻进去。;2.2.1 站立挺拔 ;2.2.1 站立挺拔 ; （1）面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。 （2）头顶可放书本，练习颈直和头颈部的稳定性。 （3）靠墙站立或两人一组背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、后脑勺都贴紧墙或另一个人，练习身体直立，腰身挺拔。 以上训练每次应坚持30分钟左右，客服人员应着工作服，女性穿半高跟鞋进行练习，以增强训练的实效性。训练时可以配上优美的音乐，有利于保特愉快的心情，塑造自然的笑容，减轻单调、疲劳之感。 ;2.2.2 坐姿端正;2.2.2 坐姿端正;2.2.2 坐姿端正; （1）加强腰部和肩部的力量和灵活性训练，常用方法：经常进行舒肩展背动作的练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。 （2）面对镜子，按照动作的要领体会不同的坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。;2.2.3 行走自然;2.2.3 行走自然; （1）靠墙站立，背靠墙壁，将后胸、肩背、臀部和脚跟靠在墙上，进行正体的直立和挺拔训练。 （2）在人行道和走廊等宽敞而安全的地方，沿着地面砖的直线缝隙进行直线走姿练习；同时依据地面砖的尺寸进行步幅练习。 （3）头顶书本行走，进行整体平衡的练习?? （4）对镜行走，进行面部表情等整体协调性的练习。;2.2.4 鞠躬谦恭;2.2.4 鞠躬谦恭;（１） 切忌边看着对方边鞠躬 （２） 切忌边工作边致礼 （３） 切忌一边摇晃着身体一边鞠躬 （４） 切忌上身不动，只膝盖处弯曲 （５） 切忌将鞠躬礼作成点头礼 （６） 切忌鞠躬后起身过快，否则显得草率没有诚意 （７） 切忌连续、重复地施礼;2.2.5 眼神专注;2.2.5 眼神专注; （1）睁大眼睛训练法。每天有意识地练习用力睁大眼睛的次数，增强眼部周围肌肉的力量。 （2）转动眼球训练法。头部保持稳定，眼球尽量最大努力向四周做顺时针和逆时针360°转动，增强眼球的灵活性。 （3）钟摆式训练。用线绳和小金属球制作摆动体，悬挂于适当位置，双目盯住小球并随之摆动。一方面训练眼球的灵活性，另一方面训练眼睛的捕捉物体的能力。 （4）目光集中训练法。眼睛盯住3 米左右的某一物体，先看外形，然后逐渐缩小范围到物体的某一部分，再到某一点，再到局部，再到整体。提高眼睛的明亮度，使眼睛更为有神。 （5）观察体会训练法。在日常生活中，注意观察和体会优秀影视剧中的演员和节目主持人以及生活中的这方面比较出色的人士如何通过眼神表达内心情感。;2.2.6 微笑服务;2.2.6 微笑服务;2.2.6 微笑服务; （1）加强心理素质的锻炼，增加自控力。每个人不可避免都会有烦恼和痛苦，但是这种情绪不能无所顾忌地带到工作中去。因此，心理素质的修养是必不可少的。 （2）情绪记忆。将生活中最美好的情绪牢记在心，在需要微笑的时候，经常回忆这些美好的东西，会使微笑更加自然和大方。 （3）对镜练习。对着镜子练习微笑，调整自己的嘴形和面部其他部位和眼神，找到自己认为较为完美的状态，经常进行练习，形成习惯。 （4）加强必要而严格的训练。除上述思想、心理素质培养外，还可以适当地借助某种技术上的辅助，如借助普通话中的“茄子” “田七” “前”等的发音来进行口型训练。;2.3.1 称呼礼;2.3.1 称呼礼;2.3.1 称呼礼;2.3.2 问候礼;2.3.2 问候礼;2.3.3 握手礼;2.3.3 握手礼;2.3.4 迎送礼; 丰田汽车博物馆位于日本靠近乡村的地方，客人虽不多，但是那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口处时他们就开始说“欢迎光临”。迎宾人员一般都会认真查验参观票。在验过参观票以后，双手奉还，并说声“谢