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（售后服务）零售客户服务 体系建设探索 零售客户服务体系建设探索 余鸿莺 （南昌市烟草专卖局） 〔摘要〕抓紧加强客户服务体系建设，控制卷烟零售终端，成为中国烟草商 业企业赖以生存和发展的必备条件。建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R 理论，通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们且以此提 升企业业绩的壹种营销策略。加强零售客户服务体系建设，树立 “以客户为中心” 的服务理念是前提，收