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4、与顾客沟通的技巧 面对顾客时 态度 听的技巧 说的技巧 五、有效处置顾客投诉的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 基本技巧 不做骗子 学会当听众 先当顾问 私人秘书的心态 尊重顾客 不急于解决 . . . 4、与顾客沟通的技巧 五、有效处置顾客投诉的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 说服顾客的技巧 制造第一印象 表达方法 使顾客同意你的结论 证据的应用 错了也要留下好的印象 4、与顾客沟通的技巧 五、有效处置顾客投诉的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 促进共识的技巧 投其所好 突出差异 控制情绪 打破心理障碍 “7+1”法 4、与顾客沟通的技巧 五、有效处置顾客投诉的技巧 练习8：“7+1”沟通法演炼 故事：顾客在XY商场买了一件衣服，一周后回来退换，理由是“衣服小了，不能穿。” 受理的规则：购买衣服，如不适合，在未穿、洗的情况下，一周内可退货。如超过一周，在未穿、洗的情况下可换货。 要求：请用“7+1”法说服顾客换尺寸合适的衣服。 五、有效处置顾客投诉的技巧 顾客投诉处置中的沟通技巧 不要怕拒绝 拒绝并不是“绝交” 拒绝可能是自己的原因 拒绝中存在着宝贵的信息 4、与顾客沟通的技巧 五、有效处置顾客投诉的技巧 感谢“拒绝”的顾客 让拒绝的顾客“买”走形象 让拒绝的顾客下次再来 顾客投诉处置中的沟通技巧 三个问题 “要一个还是要两个？”与“要啤酒吗？” 先定导向 再定内