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BS8600的内容框架 范围 总则 术语和定义 投诉管理体系要素 总要求——组织承诺 投诉管理方针 策划 实施和运作 管理评审 六、顾客投诉管理标准及其要点 2、BS8600标准简介 非正常投诉的应对 五、有效处置顾客投诉的技巧 常备不懈 经验总结 制定预案 备态准备 启动预案 制定方案 媒体 警方/法院 其他组织 快速应对 借助社会力量 财产 人身 信誉 运作 …… 自我保护 5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧 非正常投诉发生时的媒体攻关 五、有效处置顾客投诉的技巧 媒体作用 良性 恶性 联络与沟通 感情投资 形象宣传 说明真相 表明态度 请求协助 日常攻关 紧急攻关 5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧 非正常投诉的“私了”规则 五、有效处置顾客投诉的技巧 坚持原则前提下的灵活 须有一个原则协议 须考虑后续影响 5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧 应对非正常投诉的根本方略 五、有效处置顾客投诉的技巧 良好的管理和运作 防止钻空子 树立良好的形象 望而生畏效应 常备不懈的危机管理 良好的应对机制 5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧 6、采取补救行动的技巧 需要采取补救行动的情况 纠正行动 重新提供 补充提供 道歉 补偿性行动 损失 补偿 安慰性补偿 激励性行动 奖励 精神/物质激励 控制性行动 升级 外部评审 关系网络活动 改进性行动