服务管理-动力加油站培训资料t6二期讲义.pptVIP

服务管理 用友软件股份有限公司 小型管理软件事业本部 于跃 2009年9月10日 做个小游戏 串名字 小组成员一字排开，第一位学员自我介绍单位、姓名，第二名学员轮流介绍，但是要说： 我是***后面的***， 第三名学员说： 我是***后面的***的后面的***， 依次……，最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。 案例 津荣贸易有限公司李女士在经销商金天公司处购买用友通普及版软件并签订了服务合同。 近日，李女士因软件问题联系金天公司，金天就用户问题处理两个星期未能给予解决，而且还很强横的推脱是其客户设备的问题。李女士气愤之下从网上找到当地服务中心淇添公司为其进行了上门服务，问题很快得到了解决。 随即李女士与淇添公司签订了两千多元的年服务协议，并将金天的问题投诉到了总部，并要求金天公司做出赔偿。 投诉原因分析 技术水平 服务态度 服务规范 …… 规范服务建议： 使用服务管理工具——服务通，按要求规范服务流程。标准化服务话术，尤其是热线岗，并定期进行标准话术的培训和考核。大力推行《服务人员行为规范》，并鼓励员工进行公司内部岗位职责及经验的总结。 权责明确。责任追究到个人，同时跟踪到上级负责人。 公司定期组织模拟场景训练，换位思考。由公司老总或服务经理牵头，设定不同场景，所有服务人员分组进行热线、现场、培训、监督等各岗位的模拟场景实训。