投诉处理技巧培训(新).pptVIP

* * 移情法：通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情等，特别是在顾客服务恼怒和感到非常委屈的时候得一种精神安慰。其目的就是使顾客常看心灵，恢复理智，和顾客建立信任。 用词列举：我能明白你为什么觉得那样；我能理解你现在的感受、那一定非常难过、遇到这样的情况，我也会很着急、我对此感到遗憾… 三明治法：告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。 三明治法就是两片“面包”夹拒绝：第一片“面包”是：“我可以做的是……”，告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感受。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 用词列举：我们可以做……、您可以做…… 谅解法：在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解。 此方法适合于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。 用词列举：避免说，“您说的很有道理，但是……”；“我很同意您的观点，同时我们考虑到……” 3F法：对比投诉顾客和其它顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧。 此方法适合于不完全了解产品和服务就投诉的顾客。 Feel 顾客的感受 =〉我理解您为什么会有这样的感受； Felt 别人的感受 =〉其他顾客也曾经有过同样的感受； Found 发掘 =〉不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 7+1说服法：针对顾客投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。 适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。 与顾客讨论，使之分段同意；顾客的体验。 引导征询法：为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受。 用语列举：您需要我们怎样做您才满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案哪个更好呢？ 三明治法：告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。 三明治法就是两片“面包”夹拒绝：第一片“面包”是：“我可以做的是……”，告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感受。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 用词列举：我们可以做……、您可以做…… * 日本人的 no=yes+but+if * * 三明治沟通法—案例 投诉沟通技巧 淘宝网举行了一个优惠活动，会员李先生在最后一天看到了这个活动，并且准备参与这个优惠活动，可是由于淘宝系统问题， 导致会员无法参加活动，现在会员来电要求淘宝进行补偿。 第二十九页，共四十七页。 1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们， 我们淘宝网的不断发展，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。 2.那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能 参加优惠活动，也会觉得气愤的。 3.那为了避免以后这样的情况再次发生，我一定会把您的情况反应给 技术部门，让技术部门再做改进。同时也建议您，如果有优惠活动的话，尽量 尽早参与，避免到最后时刻系统出现不稳定情况。您看这样好吗？ 三明治沟通法—参考回答 投诉沟通技巧 第三十页，共四十七页。 投诉沟通技巧 三明治沟通法—实战演练 要求：请用三明治方法说服客户放弃补偿电话费的要求 会员陈先生参加过了淘宝网举办的“放心送”活动，陈先生没有仔细看规则，以为就是如果买家拒收货品所产生的运费都是由淘宝来承担。 打电话问小二，“如果我的送出的运费是50元，是不是你们就赔我50元”，小二回答“是”。可是实际情况是淘宝只赔付了其中一部分。于是发起对小二的投诉，，现在投诉希望淘宝赔偿损失的钱款。 第三十一页，共四十七页。 谅解法 投诉沟通技巧 适用于尽量用顾客接受的方式取得会员 ，比如要求客服致歉 我很同意您的观点，同时我们考虑到…… 避免说：您说得很有道理，但是…… 谅解 第三十二页，共四十七页。 投诉沟通技巧 谅解沟通法—案例 会员周小姐电反应自己交了消保保证金，但是没有出现消保标志， 而且该问题已经反应过3次，之前承诺的都没有做到，于是来电投诉 今天一线员工把电话转到你这里，会员希望你马上解决这个问题。 第三十三页，共四十七页。 投诉沟通技巧 谅解沟通法—参考回答 1.小姐：您好，非常抱歉给你带来不便，我能够理解你焦急的心情，如果是我付了钱，可是服务却迟迟没有到位，我肯定比您更着急。2.而且我知道我们淘宝卖家在淘宝上做生意也特别不容易。不仅要天天泡在网上跟客户沟通，还要处理网店的各种规则。 3.那你今天反