客户关系的识别开发与分级.pptxVIP

客户关系的识别、开发与分级;企业之所以要对自己的目标客户进行选 择，主要是基于以下几方面原因的考虑。 不是所有的购买者都是企业的目标客户 不是所有的购买者都能给企业带来收益 正确选择客户是成功开发客户的前提 目标客户的选择有助于企业的准确定位;1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 企业的资源是有限的 客户的需求是千变万化的 不愿意购买、没有购买能力的非客户 准确选择客户，避免企业浪费资源 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 不同的客户价值不一样 优质客户、普通客户、劣质客户 选择正确的客户，增加企业的盈利能力 根据企业的资源和客户的价值选择目标客户 抛弃劣质客户;客户的前提 成本高、难维 产品和服务;4．目标客户的选择有助于企业的准确定位;优质客户的甄别标准;劣质客户的特征 ① 只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求 很多，花费企业高额的服务费用 ② 不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及 诉讼，给企业带来负效益 ③ 让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注 意力，使企业改变战略方向;2．大客户不一定等同于“优质”客户 较大的财务风险，赊账、账期长 较大的利润风险，如沃尔玛、家乐福，收 取各种费用 较大的管理风险，如国美、苏宁，私自窜 货、提价、降价 较大的流失风险，竞争对手的诱惑、转换 成本的降低、自理门户 团购客户未必是优质客户，如追求低价、 追求时尚，对企业不忠诚;3．小客户也有可能是“优质”客户 曾经的国美 曾经的百度 蚂蚁变大象 要用发展的眼光看客户的成长性、增长潜 力、长期价值 关照有前途的小企业;目标客户选择的建议 1．选择客户必须“门当户对” 双方实力要对等 客户开发的难度 关系维持的难度;2．确定企业与客户之间是双向选择;3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户;3.2.1 寻找目标客户的主要方法 1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．特定场所寻找法 4．人际关系网寻找法 5．资料查询法 6．介绍寻找法 7．“中心开花”法 8．电话寻找法 9．信函寻找法 10．短信寻找法 11．网络寻找法 12．从竞争对手那里“挖”客户;1．逐户访问法 如：保险业务员挨户上门推销险种;2．特定场所寻找法 去高尔夫俱乐部寻找大的保单 广场舞大妈;3．人际关系寻找法 如：现有客户向其亲朋好友推荐;4．“中心开花”法 5．电话寻找法;;1．说服客户的方式和技巧 “富兰克林式”的表达方式，向客户说明如果 买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什 么，第二个好处是什么……；如果不买我们的 产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失 是什么……;2．不同客户类型的说服策略;盛气凌人型：不卑不亢，低姿态，给予附和，提出问题，向对 方请教；关键时刻用激将法，寻找突破口 生性多疑型：要充满信心，外表端庄、态度谨慎，提供专业数 据、专业评论，价格上不能让步，以免产生疑虑 沉默寡言型：主动介绍，态度热情、亲切，设法了解客户真正 需要，投其所好，耐心引导 斤斤计较型：应避免斤斤计较，强调产品的优点和好处，事先 提高一些价格，让客户有讨价还价的余地。赠予小礼物，让客 户觉得占了便宜;3．客户被说服时所表现出的购买信号;1． 提供适当的产品或服务 产品或服务的包装。 包装的作用：保护、装饰 色彩在产品包装中的应用;;;产品或服务的功能。 功能越强，吸引力越大 海尔“快乐王子007”冰箱；激发需求：保险箱专卖 产品或服务的质量。 名牌一般对应着高品质;（3）产品或服务的特色。;（6）产品的附加服务。;2．适当的商品和服务价格;（4）差别定价。 消费时间差别定价：不同时间消费，价格不一样 客户差别定价：教师、学生、老客户 购买批量差价：套票、年票 （5）招徕定价。 利用客户求廉的心理，将某种产品的价格定得低吸引客户 案例：招徕定价的一组实例 （6）组合定价。 一个产品定价低，相关互补产品定价高 照相机与胶卷，机械剃须刀与刀片、婚纱摄影 美容院初次体验价格与护理费用 饭店食品价格与酒水;（7）关联定价。 企业对其关联企业的客户消费实行优惠价 书店和快餐店联手 饭店就餐免停车费 联合促销 （8）结果定价。 根据产品或服务的使用效果或服务效果来进行定价 找到工作后再付费 拿到结婚证再交手续费 按点击数收取网络广告费 按产品销售额收取广告费;3．适当的商品和服务分销;4．适当的商品和服务促销;;;;3.交通运输广告;6.其他户外广告;;;（2）公共关系;客户异议的基本概念 1. 客户异议的含义 客户异议是指客户针对销售人员及其在销 售中的各种活动所做出的一种反应，一般 表现在对销售介绍和销售示范所提出的质 疑、否定或不同意见与不同看法。 例如：客户说没有时间；不以为然；;1.按客户异议的内容分类(1) （1）需求异议。 客户以自己没有这种产品需求而提出异议