百货商场服务培训礼仪.pptVIP

　１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。 　２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。 GOOD MAN 法则（之三） １、顾客口碑效果大 ２、好的口碑可传4～5人 ３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。 GOOD MAN 法则（之四） １、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如VIP绿色通道！ ２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。 ３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。 ４、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。 ５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。　　　　 抱怨处理的姿态 １、不清楚 ２、没有 ３、不会 ４、“你说的什么”我不理解 ５、到别的地方去买吧 ６、没听说过 ７、没在 避免类似禁语 服务环节 售 前 迎 宾 语 站 位 介绍商品 试穿环节 成 交 送 宾 语 标准手势 售 前（待机状态） 1、商品的陈列 2、专柜的整洁度 3、员工做好服务准备 ①仪容仪表： 发型发色、妆容、指甲、 ②精神面貌： 面带微笑、标准站姿 ③待客站位： 随时关注进柜的顾客 （做帐等行为不可取） 迎 宾 语 1）您好/上午好（中午好，晚上好……） 2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称） 3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加） 4）请随便看看/有什么可以帮您？ 声音清晰、柔和 站 位 控制好距离： 服务距离：约 待机距离：根据实际情况调整，但始终要关 注顾客需求。 把握好角度： 与顾客交谈时避免面对面，应形成 ≥90的角度，避免口气相冲 介绍商品 ◆ 适度介绍，不夸大、不谄媚 ◆ 和顾客进行目光接触 ◆ 态度平和，不给顾客造成心理负担 ◆ 用专业的商品知识征服顾客，推荐合适的商品，但切忌诋毁其他品牌。 ◆ 销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信任感和满足感。 ◆ 适当赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系 。 试穿环节 ◆ 引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门打开。 ◆ 试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提前交代特殊事项。 ◆ 如果购买单件商品，应尽量提供合适的搭配服饰试穿，确保试穿效果。 ◆ 如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。 ◆ 在试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。 成 交 双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册…… 主动指引收银台方向 与顾客当面确认商品后再打包 告知顾客相关洗涤及保养事项 送 宾 语 谢谢光临，欢迎下次再来 您拿好，请慢走 营业工作中的基本服务用语 标准手势 五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示距离的远近调整高度，目光与所示方向一致。 微笑的作用 1、微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造 产生融洽关系的机会。 2、与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。 3、微笑服务在先，销售额的增加便会紧随 其后。 微笑训练 让我们一起做微笑操 微笑——使顾客感到温暖的表情 微笑——使顾客感到温暖的表情 封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要客服人员本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。客服人员能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名客服人员的职业素质。 如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果客服人员能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。 复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听