北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告.ppt

北京首都国际机场安检彻底性满意度为4.16分，已达到“很好”的水平之上；略高于安检整体服务满意度，表明首都机场安检在彻底性方面已得到旅客的认可；略低于2010年ACI旅客满意度 ，安检的彻底性存在一定的提升空间； 各航站楼的安检彻底性满意度基本无差异，T1得分最高，但优势不突出。 注：安检彻底性满意度源于旅客的直接评价的均值；本报告中的安检彻底性体现在问卷中为安检“是否彻底”。 1.1 安检的彻底性满意度为4.16分，有一定的提升空间；各航站楼差异小，T1得分最高，但优势不突出 附图 彻底性总体及在各航站楼与安检整体服务和2010年ACI满意度 彻底性 总体满意度 各航站楼的 彻底性满意度 安检整体 服务满意度 2010年 ACI满意度 1.2 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客彻底性满意度相对较低 附图 对“愿意花费时间”不同意愿程度的彻底性满意度 样本量 474 111 43 附图 对“安检复杂性”不同忍受程度的彻底性满意度 样本量 489 121 18 附图 对“安检细致性”不同认同程度的彻底性满意度 样本量 455 131 42 愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂程度的旅客彻底性满意度较高； 对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或不同意的旅客彻底性满意度相对较低。 1.3 旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人，安检彻底性满意度相对较低 彻底满意度 收入 年龄 旅行次数 2.0 1.5 1.0 .5 0.0 -.5 -1.0 -1.5 -2.0 -2.5 2.0 1.5 1.0 .5 0.0 -.5 -1.0 -1.5 极好 很好 良好 一般 不好 无收入 3万元以上 2万-3万元(含） 1万-2万元(含） 7千-1万元(含） 5千-7千元(含） 3千-5千元(含） 3千元及以下 55岁以上 45～54岁 35～44岁 26～34岁 22～25岁 21岁及以下 21次及以上 11-20次 6-10次 3-5次 1-2次 附图 安检彻底性满意度与不同人群的对应图 二、如何提升安检的彻底性？ 本部分从以下两个方面探索如何提升安检的彻底性： 安检彻底性的 提升点在哪里？ 旅客如何评价 安检彻底性？ 2.1 机场安检以“检查内容”为门槛，通过“检查过程”，借助于“检查设备”，让旅客感到安检是彻底的 注：数据计算方法为，以“安检设备先进”，对于“如果安检设备不够先进，会不会让您感到安检不够彻底？”，29.5%的旅客选择了“会”。 门槛性 提升性 魅力性 安检设备先进：29.5 % 安检秩序良好：32.9 % 安检人员认真负责：32.6 % 安检人员专业：30.8 % 检查过程严格：30.3 % 禁、限带物品检查全面：37.4 % 人身检查时，从头到脚都检查：34.2 % 检查内容 检查过程 检查设备 门槛性来源：选择频率高，是能让旅客感到安检彻底的最基本服务环节； 提升性来源：选择频率较高，可通过该服务提升旅客的彻底感； 魅力性来源：选择旅客相对较低，可通过该服务吸引旅客感到安检更加彻底。 2.2 门槛性来源：“检查内容”满意度较高，是需要保持的优势 附图 彻底性门槛性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度 满意度 在整体服务中的权重 对彻底性的贡献度 禁、限带物品种类检查全面 人身检查时，从头到脚都检查 2.3 提升性来源： “有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”需进一步加强 安检人员认真负责 安检秩序良好 安检人员专业 检查过程严格 相对于安检彻底性满意度4.16分，提升性来源中， “有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”需进一步加强； 同时，安检整体服务中， “有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”也是重要性较高、满意度较低的需要提升环节。 满意度 在整体服务中的权重 对彻底性的贡献度 附图 彻底性提升性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度 2.4 魅力性来源：“安检设备反应灵敏”满意度高，为安检彻底性提升魅力 安检彻底性满意度 4.16分 “安检设备反应灵敏”满意度 4.26分 安检彻底性的魅力型来源“安检设备先进”对应的指标“安检设备反应灵敏”满意度高达4.26分，为安检彻底性提升了魅力。 如何提升安检的安全感？ 三、如何提升安检的安全感？ 本部分从以下两个方面探索如何提升安检的安全感： 安检安全感的 提升点在哪里？ 旅客如何评价 安检安全感？ 北京首都国际机场安检安全感满意度为4.22分，已达到“很好”的水平之上；略高于安检整体服务满意度，表明目前首都机场安检已让旅客富有安全感；略低于2010年ACI旅客满意度 ，安检安全感存在一定的提升空间； 各航站楼的安检安全感满意度差