业主报修受理作业规程.docxVIP

业主报修受理作业规程 为更好的为业主服务，作好物业区域房屋、设施设备等维护、保养和检修工作，针对接报处理制定如下作业规程： 接报时礼貌用语： “您好，接待中心。请问您室内哪里要维修？” “您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？” “谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修。” 客户接待员在接到业主/住户或各部门电话（上门）报修时，要详细询问维修房号、维修部位、维修内容，紧急程度和严重程度； 详细记录业主/住户报修日期、时间、房号、报修内容、接报人姓名或部门名称： 通知维养部派维修人员前往现场处理，并在报修登记表上注明维修人员或派工人员姓名； 当天下班前，根据返回的维修工作单作好维修处理结果登记，详细记录处理时间和处理结果等； 对已完成的业主/住户报修，要通过电话或当面回访，回访完成后，由回访人记录回访时间和业主/住户对处理结果的评价； 对未完成的业主/住户报修，要跟踪和记录处理过程，并随时注意业主/住户的反应； 在回访过程中，对业主/住户提出的意见或建议，要及时告知设备维护部主管； 接待人员在下班前清理当日未完成或未处理的业主/住户报修，形成记录后移交值班经理督办。