原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
空白演示;单元二 前台服务礼仪 情景三 前台结账退房服务礼仪 ; 上午11时，1802房的王小姐来总台结账。收银员热情、主动地问候：“王小姐，您好！您要退房吗？请稍等。”收银员在三分钟内迅速、准确地办理完成。王小姐用现金结账，收银员让她核实收付金额，并核对各项收费情况，钱款当面结清。收银员将账单、发票装入信封，用双手呈递给王小姐，请她确认并签字。结账完毕，收银员真诚地说：“王小姐，感谢您的光临，欢迎再来，祝您一路平安！” ;办理退房结帐手续是客人
离店前接受的最后一项服
务，良好的精神状态和服
务礼仪，会给客人留下深
刻的最后印象，可以体现
出饭店对客人重视、欢迎
的程度。
;三、服务礼仪分析;2、礼貌迎客礼仪 ;3、致意礼仪 ;4、语言沟通礼仪 ;四、相关知识与技能训练;四、相关知识
1、管理客人账户礼仪
2、退房礼仪
3、结账礼仪
4、服务用语礼仪
;礼仪角色：请学生四人为一组，扮演收银员和客人。
礼仪要求：按以下要点逐一训练。
（1）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您。
（2）礼貌用语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
（3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
（4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。;（5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。
（8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
（9）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要……）吗？请您……好吗？
（10）基本礼貌用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
;六、任务实现---学习成果展示;学习评价表;本 课 小 结：服务礼仪要点;
七、课外作业：
1.收银员的语言沟通礼仪练习。
2.收银员的仪态动作礼仪练习。
文档评论（0）