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有效沟通基础知识培训 第一页，共二十九页。 课程目标 了解沟通、有效沟通的基本概念 掌握有效沟通技巧 沟通技巧在客户服务中的应用 第二页，共二十九页。 -*- 目 录 1、概念 3、演练 1.1 沟通是什么？ 1.2 沟通的三大要素 1.3 沟通的双向性 1.4 有效的沟通 2、有效的沟通技巧 第三页，共二十九页。 员工在工作中的成就取决于 知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。 对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80% 第四页，共二十九页。 1.1沟通是什么？ 第五页，共二十九页。 有明确目标 沟通信息、思想和感情 达成共同协议 1 2 3 1.2沟通的三大要素 第六页，共二十九页。 1.3沟通的双向性 反馈 噪音 信息 思想 情感 发送者 参照系 接受者 参照系 噪音 沟通一定是一个双向的过程！ 第七页，共二十九页。 发出的讯息 = 接收的讯息 1.4有效的沟通 第八页，共二十九页。 -*- 目 录 1、概念 2、有效的沟通技巧 3、演练 2.1 沟通的方式 2.2 电话沟通技巧 2.3 面对面沟通技巧 第九页，共二十九页。 2.1沟通的方式 手势 表情 口头 　 语气 书面 沟通 非语言 语言 图片等 音调 动作 眼神 第十页，共二十九页。 2.2电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本程序 接听、拨打电话的基本技巧 应对电话中特殊事件的技巧 第十一页，共二十九页。 2.3面对面的沟通技巧 1）说 2）听 3）问 4）笑 5）写 6）动 第十二页，共二十九页。 2.3.1沟通的核心---说 从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方是否理解 完整，无遗漏 一个人说话大约平均125－180字/ 分钟；可以听并了解600－900字的意思 第十三页，共二十九页。 态度：热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 第十四页，共二十九页。 是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫！ 第十五页，共二十九页。 你能否读出这么多种意思？ “请别客气，这是我们应该做的” 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的 结合工作，你有什么体会？ 第十六页，共二十九页。 2.3.2沟通的基础---听 眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不 要 轻 易 下 结 论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 聆听的目的是要明白对方的意图 第十七页，共二十九页。 少说！ 多听！ 智者善听， 愚者善说 第十八页，共二十九页。 2.3.3沟通的行为--问 开放式 封闭式 探索式 反射式 第十九页，共二十九页。 2.3.4沟通中的细节： 语言应该言简意赅，通俗易懂 对不同的群体要有不同的表达方式 比如：与有文化，知识层面高的人沟通，我们可以使用一些专业术语，这样可以提升自己的专业形象；但是与一些理解能力差的人沟通（例如：年纪大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆沟通就要用比较直白、比较形象的文字进行表达，便于他们理解。 第二十页，共二十九页。 (一)微笑的原则 1．微笑应该发自内心 2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 (二)微笑练习 微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑； 二、闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发； 三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一； 四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使