优质客户服务.pptVIP

理 性 技 巧（三） 征求建议 提出建议 检验理解 用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确 检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。 单元二 客户服务技巧 第三十页，共四十二页。 优 质 客 户 服 务 第一页，共四十二页。 课程目标 ■ 理解何谓“客户满意百分百 ■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 ■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 第二页，共四十二页。 客户关系潜在价值能力的测定 我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴 3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处 4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉 6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往 7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记 8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性 10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要 总分 __________ 第三页，共四十二页。 如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需 要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。 评分标准 第四页，共四十二页。 单元一 客户满意百分百 ■ 何谓“优质客户服务” ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 客户投诉是如何产生的 ■ 什么是客户关注的问题 单元一 客户满意百分百 第五页，共四十二页。 四 种 类 型 的 服 务 冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智 单元一 客户满意百分百 第六页，共四十二页。 1、标准化，但不人性化 2、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化 3、 很人性化，但不标准 四种类型的服务标准 单元一 客户满意百分百 第七页，共四十二页。 立即作出你的选择  ■ 服务成功者 1.态度积极、乐观 2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作 3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业 5.允许客户是对的（即使客户是不对的） 补充你的看法：____________ ______________________________________________________ ■ 服务失败 1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢