中高端客户电话经理服务项目终期成果汇报.pptVIP

实现中高端客户维系资源的规范化管理，根据项目规模及项目进度要求合理分配人力物力 人员配置管理 数据信息管理 系统平台管理 终端、设备、工号管理 根据执行的中高端客户服务营销项目数量、预测短期内需要执行的中高端客户服务营销项目数量、各执行项目计划完成时限、各执行项目的目标数据量、各执行项目的接通率、各执行项目的平均通话时长确定整体及各项目人员配置 规范客户信息管理、信息安全管理、建立科学的信息分析制度，对项目相关资料进行有效管理：敏感号码管理、中高端客户业务资料库管理、客户基本资料管理 做好日常系统日常维护与故障申告 根据服务营销工作需要，系统平台支撑功能进行定期评估，并提出具体的功能优化建议 做好终端设备的日常维护工作，确保中高端客户服务营销工作的顺利开展 规范系统工号管理，确保客户信息资料安全 人员配置 系统平台管理 信息管理 终端、设备、工号管理 规范化资源管理 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 第二十四页，共四十六页。 从有利于精确营销、项目质量分级管理的角度出发，实现中高端客户业务服务的科学分类分级管理 通知到达类 业务分类 客户关怀类 调查回访类 客户调研（ 新业务调研、满意度调查等） 客户回访（、投诉等） 优惠活动告知 客户资料收集 欠费提醒 业务推广类 数据业务销售 套餐业务销售 新业务推广 品牌迁移 竞争对手客户挖掘 客户保有（离网预警等） 客户保有 （消费提升） 客户挽留类 电话营销类 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 第二十五页，共四十六页。 结合项目管理流程设计要点与原则完善中高端客户服务营销管理核心流程，为开展中高端客户维系工作提供科学的流程指引 项目管理 核心流程 项目管理总流程 敏感号码 管理流程 运营分析 工作流程 项目质量 监控流程 新项目 上线流程 号码数据管理流程 资金流 物流 应急情况处理 各部门的配合 各环节的配合 质量控制 流程设计关注要点 强调部门间协作 原有流程梳理和完善 细化各环节 流程完善 原则 趋于闭环管理提升 非流程颠覆 原有流程创新与扩展 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 第二十六页，共四十六页。 通过试呼工作对外呼样本、脚本质量和电话经理工作流程、工作要求进行规范化，经细化后确定核定团队工作量 流程优化原则： 体现跨部门协作原则 工作内容标准化原则 遵循闭环管理原则 流程细化点： 对于流程中必须涉及试呼数据的提取、人员安排、培训、过程监控、单价和通话时长的确定、效果反馈、部门的配合等工作内容进行细化与标准化 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 第二十七页，共四十六页。 通过建立多维度、规范化的评估机制与方法，总结经验、不断提升工作质量和工作效率 包括客户满意度、通话服务质量及服务准确率 项目效果评估指标 四、平均通话时长 五、工时利用率 六、客户服务质量 三、营销成功率量 二、外呼接通率 一、成功接触量率 每个呼出电话的平均时长 话务处理时间与工作时间的比例 能成功联系目标客户的总数量，包括成功完成问卷与拒绝完成问卷的客户数据量 成功交易的客户数量占总客户数量的比例 指成功接触量与有效数据总量之间的比率 项目评估维度 需求部门需求提交质量：初级脚本制作、号码提取质量 需求部门部门工作配合情况：脚本与号码提取沟通、后续工作落实情况 项目资源准备情况 试呼过程问题：脚本质量问题、号码提取问题、试呼样本抽取情况、试呼成功率、接通率等，预计成功率 项目执行过程中质量监控问题发现 项目完成进度 项目最终结果性指标分析对项目总体绩效目标达成情况的分析 对清单利用情况的分析 对员工绩效的分析 对客户拒绝的原因分析 对产品不被接受的原因分析 对本次外呼活动经验的总结与分析 运营管理能力 系统支撑能力 精确化营销模型 核心服务团队 跨部门支撑 第二十八页，共四十六页。 构建以客户为导向的服务营销运营体系，建立中高端客户信息快速收集、流转和响应的闭环流程机制，提高把握和满足客户需求的能力 服务 对象 中高端贵宾个人客户 服务 方式 接入及呼出。将个人大客户进行合理分类。针对每类客户设计不同的呼出频次，还可以以电话、短信、电子邮件等电子渠道为服务手段 服务 标准 统一的外呼脚本，以及服务口径、服务时限、服务业务类型等 服务 内容 业务咨询、办理、投诉受理等基础性服务；故障受理、服务预约等需求响应性服务（手机终端故障等）；业务推介服务（包括主动营销和交叉销售）；售后支持服务。 服务 流程 内部流程（电话外呼流程、电话接入流程、各类业务流程体系） 外部流程（渠道协同）。针对流程的不同环节，形成不同的工作规范，包括个人的行为规范和跨部门的工作规范。