国外呼叫中心的发展趋势.pptxVIP

总览 未来呼叫中心的发展趋势： 一、接触点多 二、自动化程度高 三、坐席分散 四、工作环境趋于人性化 五、基于以上几点，管理的变革： 第1页/共17页 接触点多的管理要点 接触点多的管理要点： 确定接触点的种类与样式； 各个接触点的对于客户感知的影响； 各个接触点的成本以及客户转化率； 各个接触点客户的行为研究，接触点掌握程度； 接触点操作界面的管理，分开的系统还是整合的系统； 各个接触点的响应率、解决率； 第2页/共17页 自动化程度高的管理问题 自动化程度高的管理问题 1、坐席能力素质需要提升； 2、考虑客户感知，必须保留一部分人工坐席； 3、数据安全性问题（防火墙、数据保管） 第3页/共17页 坐席分散（虚拟化呼叫中心）的管理点 坐席分散（虚拟化呼叫中心）的管理点 1、IP信号的质量 2、在家坐席的服务质量把握 3、如何确保坐席数量满足你的要求 4、绩效考核制度必须考虑到在家坐席的特殊性 第4页/共17页 工作环境趋于人性化的管理点 工作环境趋于人性化的管理点 1、完备功能设施（健身、休闲、心理咨询、食堂）； 2、舒适的工作环境（采光、温度、适度、含氧量）； 3、坐席可以向别的岗位或部门调动； 4、合理的工作时间、工作量。 第5页/共17页 自动化是呼叫中心的发展的主要动力 第6页/共17页 日益一体化的销售和服务策略 第7页/共17页 呼叫中心的效率将基于高度自动化的管理信息系统 数据业务整合 销售人员 坐席 邮件 客户端 第8页/共17页 自动化的系统 肯尼迪机场自助呼叫酒店接机 第9页/共17页 良好的纪律是呼叫中心成功的关键 1、客户不断提升的需求和日益增高的成本压力- 公认的质量- 有效利用资源 2、未来呼叫中心之间的竞争将围绕着“质量”“结果”“价格”三个方面展开 第10页/共17页 呼叫中心控制：数据集成仍然是一个重大挑战 第11页/共17页 呼叫中心产生的越来越多的问题 第12页/共17页 为最有价值的客户最好的服务 第13页/共17页 无孔不入的社区网络 利用社区网络与客户沟通，客户会觉得可信度高。企业成功的几率也就比较高。 第14页/共17页 工作环境的改变 维也纳CCC呼叫中心 第15页/共17页 工作环境的改变 美国某专业呼叫中心别具一格的“盆地式”话房 第16页/共17页 谢谢您的观看！ 第17页/共17页