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-----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 故障管理和故障处理流程规定 (暂行稿) 工程运维中心 二〇〇八年八月 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 目 录 第一章 目的… 3 第二章 工程运维中心在95013业务维护管理中的职责… 3 第三章 95013业务故障分类… 3 第四章 故障处理的原则: 4 第五章 故障处理时限要求。… 4 第六章 故障管理和故障报告制度… 4 第七章 故障通报制度… 5 第八章 故障处理及报告流程图… 5 第九章 工程运维中心内部处理流程… 6 第十章 外部支持流程(研发、建设和其他厂家）… 6 第十一章 工程运维中心各部门及公司相关部门的责任… 7 第十二章 故障的跟踪管理… 7 附件一：95013业务重大/严重故障分析报告… 9 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 第一章 目的 工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理 和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。 第二章 工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。 b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。 c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。 d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。 负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。 第三章 95013业务故障分类 95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。 重大故障：全部业务中断 严重故障包括： 一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟 用户注册、业务受理全部中断≥4个小时 一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 第四章故障处理的原则： 先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外， 分故障等级进行处理。 第五章故障处理时限要求。 重大故障，故障处理时限≤2小时。 严重故障，故障处理时限≤4小时。 一般故障，故障处理时限≤24小时。 第六章故障管理和故障报告制度 a） 发生故障时，各级运维人员应按照故障等级和时间，逐级上报。当严重故障时间≥1小时，运维组人员应报告给工程运维中心。 当严重故障时间≥2小时，上报给公司主管副总。 当严重故障时间≥4小时，上报给公司总裁。 当网络和平台出现重大故障时，各级运维人员应在第一时间逐级上报。 对于95013业务系统各级故障，若在规定故障处理时限内未能恢复，故障级别自动上升一级，故障处理人员应按新的故障等级进行处理。 重大故障发生或其他故障升级为重大故障后，如果超过故障处理时限1小时仍未能解决，需升级到工程运维中心协调解决；如果工程运维中心2小时内仍无法解决，需由工程运维中心升级上报到公司管理层。 d） 重大故障处理结束1个工作日内，工程运维中心运维组应填写故障报告并上报工程运维中心。 e) 重大故障处理结束后的2个工作日内，提交《95013业务重大/严重故障分析报告》。 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 网管监控软件客服投诉运维报修发 网管监控软件 客服投诉 运维报修 发 现 明确故障现象 故障判断、定级 是否有能力处理？ 上 报和处 理 研发技术人员 根据情况通知建设 部门或设备厂家 Y 是否有能力处理？ 上报时限处理完成 Y 共同处理故障 规定时限内处理完成 Y Y 归档 事件处理管理平台 总部客服平台 市场管理 各级领导 客服通报：当出现故障时，工程运维中心应立即通知客服，通报故障影响范围、故障处理可能需要的时间，以便客服对用户解释。故障解决业务恢复正常后，应及时通知客服部门。故障处理完以后，应向客服部门通报故障原因， 以及采取的措施。 市场部和业务部门通报：工程运维中心根据故障的具体情况，向市场部或 其他业务部门通报。 第八章故障处理及报告流程图 总部运维组 研发技术支持 外部支持 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 第九章工程运维中心内部处理流程 故障输入包括网管监控发现故障、客服收到用户投诉、各地运维上报、市场业务部门投诉和其他途径告知。 运维组制