[运维]-运维服务完整方案.docxVIP

-----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 第1章 项目概况 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX 企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面 PC 约 300 台，打印机约 100 台，这些应用系统与硬件设备的投入使用极大的推动了 XX 企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体 IT 系统〔硬件、软件、网络通讯…〕的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX 企业主要有一栋 N 层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目与日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高 IT 服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设与网络的运行维护进行外包，派驻 2 名工程师进行维护，以解决当前 IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾， 提高 XX 企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 项目目标 结合 XX 企业业务工作与信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心〞提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务 X 围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 需求分析 本次项目 XX 企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合 XX 企业自身实际的运维管理标准与应用制度；建设 IT 运营维护管理平台，采用标准的 IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍与问题，为 XX 企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备与软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备与软件巡检普查； 4、提供符合 XX 企业实际的服务响应水平与质量保障； 5、信息化资产管理 第2章 运维服务管理体系建设 IT 服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位， 许多企业而言，IT 技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对 IT 环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT 环境(包括软/硬件与相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的 IT 资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ . 如何跟上 IT 技术的发展，与时更新相关技术 如何提高对 IT 系统利用的灵活性 如何更好地管理 IT 运营成本 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT 服务管理〔ITSM〕是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导 IT 服务的方法论。ITIL 是英国国家电脑局 〔CCTA〕于八十年代开发的一套 IT 业界的服务管理标准库，它把业界在 IT 管理方面最好的方法归纳起来，形成规 X，旨在为企业的 IT 部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为 IT 服务管理事实上的标准。 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的 IT 服务管理最佳经验， 使我们“站在巨人的肩膀上〞来设计、规划与运维 IT 服务，尽可能少走弯路， 有效提高 IT 服务的质量。 ITIL 框架图 ITIL 是基于流程的方法论。IT 部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的 IT 服务。ITIL 合并了一套最佳的实践惯例， . -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ . 可适用于几乎所有 IT 组织，无论其规模大小，或采取何种技术。 ITIL 对 IT 服务管理实践中涉与的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何 IT 服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数 IT 服务组织的主要行为。IT 服务组织可以借助 ITIL 的指导建立和拓展自己的 IT 服务流程。 运维服务管理流程体系 运维务管理最核心的是“服务支持〞〔 ServiceSupport〕和“服务提供〞 〔Ser