我国中小型饭店客户关系管理的实施策略分析（经济学论文资料）.doc

我国中小型饭店客户关系管理的实施策略分析（经济学论文资料） 文档信息 ： 文档作为关于“管理或人力资源”中“市场营销”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文5458字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：我国中小型饭店客户关系管理的实施策略分析 2 一、实施前提——在意识形态上重新认识客户关系管理 2 1.领导牵头全员参与实现“以客户为中心”的经营管理理念 2 2.“以客户为中心”理念的深层次内涵——“体验” 3 二、实施措施——多头并进攻克技术难关 3 1.选择合适的客户关系管理软件系统 3 2.确保客户信息的完整收集 4 3.客户信息整合与共享 4 三、实施保证——善待并激励员工 5 1.与员工建立新的伙伴关系 5 2.建立相应的培训激励机制并进行严格的绩效评估 5 文2：人性化德育理念的实施策略 6 1.以激发学生道德需要为价值取向 6 2.以生活化和生成性德育素材为核心内容 7 3.以对话、理解、关心和体验为主要方式 8 参考文摘引言： 9 原创性声明（模板） 9 文章致谢（模板） 10 正文 我国中小型饭店客户关系管理的实施策略分析（经济学论文资料） 文1：我国中小型饭店客户关系管理的实施策略分析 在国外，一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，相对而言，客户关系管理在我国中小型饭店的应用情况还很不尽如人意，中小型饭店自身人力、财力以及技术等各方面的缺乏，思想认识上的不到位，都成为中小型饭店实施客户关系管理的障碍。本文就这些问题的对策做了简要的分析。 一、实施前提——在意识形态上重新认识客户关系管理 1.领导牵头全员参与实现“以客户为中心”的经营管理理念 一方面，高层领导者要率先改变经营思想，要认识到客户关系管理要在饭店业全面、有效地推行，必须以“以客户为中心”的管理思想作指导。要认识到企业只有通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，才能使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强企业的核心竞争力。另一方面，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。要使饭店的每一位员工了解客户信息数据在客户关系管理中的重要性，使员工意识到通过自己对普通客户数据点点滴滴的收集，可以创建饭店庞大客户知识系统，能给饭店带来商机和效益。以泰国东方酒店为例，全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。 2.“以客户为中心”理念的深层次内涵——“体验” 首先，要认识到企业体验不等于客户体验。客户看待“体验”的眼光也许会与企业看待“体验”的眼光有所出入。比如如果客户需要的是一晚上的好觉，而酒店的嘈杂声使他们难以入眠时，即使酒店的系统、流程和一线人员都表现出色，客户得到的体验也一样是糟糕的。其次，得到体验的办法——与最高标准进行比较。作为一个酒店的客户，在比较在线预定体验时，通常不会只在万豪国际和希尔顿之间作比较；搜索可预定房间时，会联想到航空公司网站的搜索速度；想要更改订单时，会想到在零售商那儿修改订单的便捷程度。所以，要与最高标准进行比较从而得到并实施体验。 二、实施措施——多头并进攻克技术难关 1.选择合适的客户关系管理软件系统 客户关系管理的实现需要搭建相应的技术平台和开发相应管理软件，以实现信息共享和系统资源的整合。目前市场上已经有一些针对饭店业的客户关系管理软件系统，如东方驿站、昆仑在线、联成互动都推出了自己的饭店客户关系管理软件系统。例如，希尔顿酒店集团( Hilton HotelsCorp.) 为客户关系管理建立了一套全新的服务营销的互动系统OnQ。作为中小型饭店，一定要选择适合自己的软件产品，比如对小型酒店而言，构建一个呼叫中心也是解决问题的良策之一。这里笔者用澳大利亚一萨饼餐厅的呼叫中心来说明。这个餐厅对客户有一个承诺，如果在30分钟之内不把比萨饼给客户这个饼就免费给客户了。当一个电话拨入到这个呼叫中心的时候，首先检查数据库，如果是黑名单就会是盲音；是优秀的客户就把电话自动到路由的前沿;不是高价值的客户就会被收听广告，比如说鸡翅和饮料的信息。客户在完成订餐后，如果在五分钟之内再次打进来，系统会认为客人会修订订单，就会直接转给当初的业务代表；在5～35分钟之内再次拨进来，就会认为会问订单的情况，直接路由到送外卖