大客户维护与管理.pdfVIP

客户关系管理 CRM 一、开发环节 1、影响大客户开发维护的因素 1.产品价格、 2.客户服务、 3.人员价值 4.产品质量、 5. 品牌效应、 6.客户关系 2、收集大客户开发情报的途径 1、公开的情报来源 1. 报刊和专业杂志 2. 行业协会出版物 3. 产业研究报告 4. 政府各管理机构对外 公开的档案 5. 政府出版物 6. 互联网及数据库 7. 工商企业名录 8. 企业的产品样本、 手册 9.企业招聘广告 10.信用调查报告 11.检索专利文献 2、非公开的情报来源 1.企业内部员工 2.经销商 3.供销商 4.行业会议 5.行业主管部门 6.展览会 7.客户 8.竞争对手 9.诉求工程 10.专业调查咨询机构 3、寻找大客户开发方向来源的办法 1. 突进扫街法 / 陌生拜访 2.准顾客需求分析 3. 电视, DM 直销法 4. 广告探查法 5. 主动询问 6. 同业交流法 7.研讨交流会 8. 网络搜寻 4 、大客户开发应有的顾客层面概念 1、应从客户的观点及立场分析和理解他们想要的、需要的与了解的。 2、收集客户个人/公司的情报资料如: 年龄,籍贯:身体显著特征;学历;婚姻状况; ;配偶、父母、孩子等情况:受雇履历; 职位名称;办公室布置;衣着特色:言语用词; 兴趣爱好;特别嗜好;特别禁忌;宗教信仰;身体健康状况; 生活习惯;交友兴趣;常去场所;性格特征;办事作风等 3、建立良好的交情关系基础, 以便能确切的与客户沟通及理解。在有了解的 基础上, 才能有营销的最基本对话。 4 、取信于客户,令客户有了良好的印象,唯有在客户相信自己的大前题下,营销 工作才可能有具体进展。 5、建立共鸣点,共鸣往往比共同理解有更深一层次的共同观点。 6、寓乐趣于其中,做个风趣的人,适度的幽默最能营造轻松的气氛。 7 、凡事要考虑得比竞争对手更周到、更全面、服务更到位、更能替客户设 想。 8、不可让客户感觉到你在推销。事实上你是替客户解决问题,提供服务,满足客 户的某一种需求。成功的销售成交后,客户应感觉满意,应感谢您的服务。 5、顾客的脾气及应付的办法 自负型:诸多批评,多请教,多倾听 谨慎:多提示证据,强调品牌 健谈:引入主题,迂回导入 沉默:找机会,不同方式切入重点 , 用问题打开沉默 挑剔:注重逻辑,反证法 , 运用热心,诚心,打动对方 性急:掌握重点,取得信任 否定:多次拜访,逐渐影响 怀疑:重复推敲优点 顽固:举实例,旁敲侧击 反感:面带微笑,取争好感 冲动:多建议,多尝试 精明:赞美、试探、多听 二、大客户关系维护 1、维护目的 :满足顾客提升好感,最终是品牌忠诚 2、大客户关系维护的原则 1. 客户经理需要了解客户的业务性质, 行业特色, 竞争环境, 市场动向, 技术改进, 产品的真正利益和服务细节等等。 2.客户经理许尽量去了解客户,监视其发展动向和发展双方的关系, 比如 : 接触 到客户组织中有购买响力的决策人单位 , 了解怎样增加价值和制作长期客户计划, 必须能动员自己公司人员,包括研发人员,制造人员,设计人员,推销人员,后勤人员去 满足客户的要求。 3.大客户经理主要的工作是客户维系,而非简单眼前的销售金额。故客户经理不 可由销售导向的人员担任, 4.维系大客户的关系决非仅仅是价格优惠, 它应包括许多额外的服务及利益, 包 括 专人联系特别保证,数据交流,优先发运,预先信息沟通。 3、维护的具体管理办法 1. 优先保证货源充足 2. 优先介绍新产品给大客户 3. 公司主管对大客户要时常拜访,保持关系。 4. 保证对大客户各部门的沟通要准确及时 5. 和大客户一起促销及提供奖励制度 6. 提高及培训大客户的营销管理能力 7. 和大客户一起建议及设计促销方案 8. 留意并关注大客户的公关,促销,及其他商务动态 9. 经常保持征询大客户营销人员的市场意见 10. 和大客户的商务关系固然要好,私人交情也要深。 11. 具体经办人(客户经理要密集定时拜访客户 12. 对大客户的投诉或不满,要及时处理,并给予满意