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汽车维修业务接待模块01 汽车售后服务概述模块02 客户关怀模块03 汽车维修业务接待流程模块04 汽车维修业务接待专业能力素养模块一 汽车售后服务概述项目一汽车售后服务认知模块一 汽车售后服务概述学习重点 通过本项目的学习,让学生了解汽车售后服务的主要特征及现状发展,理解汽车售后服务的内涵,会分析汽车服务业的发展现状、了解维修业务接待岗位定位和作用、理解维修业务接待工作内容和流程、实现提高良好的沟通能力及分析解决问题的能力、了解汽车维修设备的分类、认识汽车维修设备、能够根据汽车故障合理选用维修设备的能够根据汽车故障合理选用维修设备的,让学生由理论联系实践,在教学过程中培养学生自主性、研究性学习方法和思想。项目一 汽车售后服务认知一、汽车售后服务概念 汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 狭义的汽车售后服务是指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务,包括汽车销售、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务,以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务,包括维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、三包索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等。项目一 汽车售后服务认知一、汽车售后服务概念 广义的汽车售后服务则可延伸至汽车生产领域,如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计,以及市场调研等。项目一 汽车售后服务认知二、汽车售后服务的内涵 (1)汽车售后服务的目标是满足客户需求,实现客户满意。 (2)汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合,一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。 (3)现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 (4)现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势。 (5)可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。项目一 汽车售后服务认知三、汽车售后服务的主要特征 (1)系统性。 系统性是汽车售后服务的主要特点。 (2)广泛性。 汽车售后服务系统涉及的因素很多,涉及的学科领域也较为广泛。项目一 汽车售后服务认知三、汽车售后服务的主要特征 (3)经济性 国际汽车市场上,汽车销售和售后服务的利润水平都很高。 (4)后进性。 汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了,自汽车诞生之日起就有了汽车服务活动的发生。项目一 汽车售后服务认知四、我国汽车售后服务现状 1.底子薄,基础差 2.相关法律和法规有待完善 3.多种机制并行 4.市场秩序混乱 5.品牌优势不突出 6. 专业人才不足 7. 服务理念落后项目一 汽车售后服务认知五、 汽车售后服务业的发展对策 1.建立“服务于人,信誉于己”的售后服务理念 2.打造一个有竞争力的维修网络,作为售后服务的强大载体 3.建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍 4.建立完善的信息反馈系统 5.提高管理层的人员素质项目一 汽车售后服务认知视野拓展 创新型汽车售后服务模式 一、 汽车售后服务品牌化 针对汽车用户的需要,在某一思想指导下,给特定的服务赋予特定的内容、程序和标准,并加以命名,使之形成一个个性化、符号化的服务项目。 1.品牌命名 汽车整体产品可以分为实体产品与附加服务。项目一 汽车售后服务认知视野拓展 2.品牌化策略 成功的汽车售后服务品牌的实现,要根据企业产品自身的特色、客户的需求,以及企业自身的能力来设计,而不是过度地追求服务的响应时间、完成速度及服务时间的长度。项目一 汽车售后服务认知视野拓展 二、 汽车售后服务CI模式的实现 1.先进的服务理念规划 2.制订可操作的标准 3.汽车俱乐部制创新模式THANKS汽车维修业务接待模块一 汽车售后服务概述项目二维修业务接待岗位认知模块一 汽车售后服务概述学习重点 通过本项目的学习,让学生了解汽车售后服务的主要特征及现状发展,理解汽车售后服务的内涵,会分析汽车服务业的发展现状、了解维修业务接待岗位定位和作用、理解维修业务接待工作内容和流程、实现提高良好的沟通能力及分析解决问题的能力、了解汽车维修设备的分类、认识汽车维修设备、能够根据汽车故障合理选用维修设备的能够根据汽车故障合理选用维修设备的,让学生由理论联系实践,在教学过程中培养学生自主性、研究性学习方法和思想。项目二 维修业务接待岗位认知任务实施 一、 任务实施环境 汽车实训中心维修业务接待前台。 二、 任务实施步骤 1.以小组为单位,各小组成员分别担任客户、维修服务顾问、维修技工等角色。 2.按照下列场景进行演练: (1)客户到来无人重视,无人问津。 项目二 维修业务接待岗位认知任务实施 (2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞,且模棱两可,不专业。 (3)故障诊断不准,甚至有误。 (4)维修环境差,维修设备和资料不齐全。 (5)用副厂配件或其他配件冒充原厂
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