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企业客户投诉处理量化考核方案 一、目的 1．规范公司客户投诉处理人员的工作，明确工作范围和工 作重点。 2．提供客户投诉处理工作的考核依据。 3．鼓励先进员工，促进整体组织的共同发展。 二、考核周期 采取季度、年度考核的方法，对当期的客户投诉处理工作进 行评估，考核实施时间为考核期结束后下一个月的 1～5 日，遇 节假日顺延。 三、考核内容 1．服务类考核，主要内容包括客户投诉响应及时率、处理 意见回复及时率、客户投诉解决及时率、客户回访率、客户投诉 解决满意率、改善方案有效执行率、部门协作满意度等。 2．管理类考核，主要内容包括各类报表提交及时性、报表 整体质量、客户投诉处理费用预算超支率、客户投诉处理人员培 训计划完成率等。 四、考核指标数据来源 1．员工上报的工作报告，如日报、月报、创新工作、新业 务拓展、优秀表现等。 2．通过财务系统查询，如预算控制的情况即可通过该系统 进行查询。 3．由售后服务经理实施抽检。 4．其他渠道，如由公司专门的稽核人员通过公司网站投诉 信息台等途径收集投诉及其处理信息，定期反馈给客户投诉处理 单位的主管领导和工作人员。 五、考核指标及计算 客户投诉处理工作的绩效考核指标及计算方法见下表。 客户投诉处理人员绩效考核指标设计 序号 KPI指标 权重 考核对象 1 客户投诉响应及时率 15% 客诉处理工作人员 2 处理意见回复及时率 10% 客诉处理相关人员 3 客户投诉解决及时率 15% 客诉处理相关人员 4 客户回访率 10% 客诉处理工作人员 5 客户投诉解决满意率 20% 客诉处理相关人员 6 改善方案有效执行率 15% 客诉处理工作人员 7 客户投诉处理费用预算超支率 15% 客诉处理管理人员 六、绩效考核的实施 考核主体分为主管上级考核、本部门自评及协作部门考核3种。 其中，本部门自评可以采用部门内部员工工作自评的平均值；协作部 门考核的成员由与本部门工作联系较多的其他相关部门人员构成。三 类考核主体所占的权重及考核内容见下表。 考核权重分配表 考核主体 权重 考核重点 主管上级 50% 工作绩效、人员管理、费用控制 本部门自评 20% 工作任务完成情况 协作部门考核 30% 工作协作性、服务性