汽车美容服务接待礼仪.pptVIP

技术人员着装要求 统一穿戴公司工服 干净整洁，无泥，无油污等 衣领无外翻 工牌佩戴标准 裤脚不能卷起 不能穿拖鞋 接待话术 一、公司领导 二、公司同事 三、到店客户 公司领导 熟悉领导： 直接称呼姓+职位 如；陈总、胡总、彭部长、王主 任等……（注：如果有正副之分，称呼时不要加副 字） “胡总，您好！” “胡总，您好！XXX在二楼会议室等您！” 中国人讲究，礼多人不怪！进店，离店都可以同领 导打声简单的招呼 公司领导 不熟悉的领导： 若碰见一位知道是公司总部的领导，但是不知 道领导的姓名时，该怎么同领导打招呼？？？ “领导，您好！有什么能帮您的吗？” “领导，您好！欢迎光临车仆石岩旗舰店！” 热情的接待礼仪，会让领导得到被重视的感觉。 公司同事 体现公司内部员工的凝聚力、团队氛围 你设想一下，如果一个公司的同事见了面却不打招 呼，这会是个什么样的工作气氛，你会在这样的公 司中待的下去吗？！至于打招呼的内容，你完全给 对方一个手势或者一个微笑，也可以寒暄几句，效 果都很好。 “小胖，早啊！”“小胖，吃早餐没？”“小胖，昨晚干嘛去啦？”“小胖，拜！明天见····” 到店客户 熟悉的客户：姓+职称 不熟悉的客户：一般都直接以“老板”为称呼。 “王总好，欢迎欢迎，里面请！” “老板，您好！洗车还是保养呢？” “老板，您好！有什么能帮你的吗？” 切忌：无论是再熟悉再熟悉的客户，都要保持着尊重的态度去对待客户！不要随意的同客户打闹，开玩笑！不要以为你们很熟悉了就无所谓，保持着自己的谦卑！对人对己有益无害！ 接车--话术 “老板，您好！欢迎光临车仆汽车美容店，请问是洗车还是汽车维修呢？” “恩，洗车！” “那好的，请问您有我们车仆的会员卡吗？” “没有” ----“嗯，有” “好的，老板，我给您开个单，等下凭单拿车钥匙，贵重物品请随身携带！” “········” 注：了解客户需求！ 验车--话术 “xx总，刚我看了一下您车的漆面，右前门下面有被擦伤，这个地方您知道吗？” “嗯，知道”---“有吗？哪里啊？” “嗯，是的，您看这个部位，这个地方是不那么会引起注意的，油漆底已经 被刮掉了，建议您还是把它搞好，因为这地方是铁的，时间长了是会生锈的” 注：了解车辆状况，为销售做铺垫！ 服务礼仪对门店经营的意义 树立服务品牌 良好的服务令门店、个人财源滚滚 能有效防止客户流失 老客户---门店的最大无形资产 “端正工作态度，不仅是职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。优质的服务首先需要正确的服务态度，它反映的是服务的内涵，是服务的素质，同时也是服务的技术”。服务是一门深奥的学问，它需要我们用心与服务对象沟通，用实际行动来获取服务对象的认可。这些工作都需要我们基层工作人员的努力，我们要端正工作态度，增强服务意识，以“客户”利益为根本利益，设身处地为“客户”着想，用我们真诚的服务去获取更多“客户”的支持与信赖！ 总 结 谢谢！ 商学院编制 版权所有 转载必究！ 服务接待礼仪 礼仪之邦 礼仪是人际交往中通过使用约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法来表现自己律己敬人的过程，是一个人内在修养和素质的外在体现。 服 务 业 服务的含义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要。 服 务 理 念 以服务为基础，以质量为生存，以专业求发展 以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务 5s服务理念-微笑、速度、诚信、技巧、专业 服 务 理 念 标 准 流 程 优 质 产 品 专 业 服 务 规 范 工 艺 服务意识 服务对象 服务流程 服务难题 服 务 对 象 服务问题 服务中存在问题： 硬件的完善不能弥补软件（服务人员）的缺陷 服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 服务人员缺少专业的服务技巧 什么是服务意识 是指企业全体人员在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务人员必备素质 工作意义： 1、公司的形象代表 2、传播信息及沟通人员 3、客户的技术顾问 4、服务大使 必备的心态： 1、积极主动，乐观向上 2、时刻准备，把握机会 3、心胸坦荡，不怕拒绝 4、服务真诚，热情主动 5、信心坚定，永不放弃 致命的第一印象