备件业务知识讲义.ppt

三、备件缺件管理 销售服务商在备件仓库建立用户紧急需求备件目视化看板及缺件跟踪专用货架，并及时将用户紧急需求备件信息反馈至备件公司。 备件到货后，应及时预约用户来站更换，对于暂时无法来站更换的用户，将用户联系方式及来站更换时间等信息粘贴于备件包装上，并放置在缺件跟踪专用货架上，等待用户来站更换。 第一百二十六页，共二百零八页。 四、备件供应类抱怨闭环标准回复 DCS派工单收到抱怨信息 确认用户需求备件时间 服务站确认用户需求备件 的具体编号 服务站是 否有备件 服务站联系用户进站更换备件 申请闭环 服务站订购备件 备件公司发货至服务站 回复用户进站（包含二级网点）检修、 反馈备件需求或者电话提出备件需求的时间（具体到日期） 回复用户需求备件的具体备件编号（如无法确定，可电话咨询备件技术咨询热线：） 回复备件到货日期、时间 回复订购日期、时间及订单编号 回复预约用户进站或更换备件的日期、时间 第一百二十七页，共二百零八页。 五、备件供应类抱怨责任考核 对于备件供应类，在用户向服务站提出备件需求后，服务站未及时组织订购备件而引起用户抱怨，经备件公司核实，加大对服务站进行责任考核力度，具体标准如下： b、对属于“非理性抱怨”的抱怨信息 a、对不属于“非理性抱怨”的抱怨信息 第一百二十八页，共二百零八页。 六、引起备件抱怨的常见原因及相应闭环措施 6.1.接待人员未及时将急需备件反馈备件部门 用户电话预约或进站检修时确认的备件需求，对不能当时满足的，前台（服务经理）必须做好登记并及时传递给备件部门；备件部门及时转化为备件订单，并向前台（服务经理）反馈预计到货时间；前台（服务经理）必须做好客户安抚、解释工作；备件到货后，备件部门及时通知前台（服务经理），前台（服务经理）及时通知用户更换。 6.2.备件状态未确认，且未及时反馈备件公司 用户电话预约或进站检修时不能确认的备件需求，销售服务商必须及时联系备件公司技术专线确认备件编号，对不能当时满足的，前台（服务经理）必须做好登记并及时传递给备件部门；备件部门及时转化为备件订单，并向前台（服务经理）反馈预计到货时间；前台（服务经理）必须做好客户安抚、解释工作；备件到货后，备件部门及时通知前台（服务经理），前台（服务经理）及时通知用户更换。 第一百二十九页，共二百零八页。 6.3.规避紧急订单管理费 用户提出备件紧急需求后，销售服务商应根据需求备件的品种合理使用火急（V）订单、紧急(E)订单,坚决杜绝销售服务商为规避紧急订单管理费，将用户紧急需求备件给予正常（M）订单订购。 6.4.接待人员缺乏工作责任心 销售服务商必须定期给予前台接待人员进行培训，保证前台、备件部门和备件公司信息畅通，对于解释工作有困难的用户及时反馈至服务经理或站长进行特殊处理。 6.5.因特殊原因造成备件公司缺件 由备件公司负责协调周边服务商进行调剂，杜绝轻率答复用户，造成客户抱怨。 6.6.销售服务商人员调整或工作未交接 人员调整信息以书面反馈备件公司，备件公司将不定期进行抽查。备件业务流程标准化，规范销售服务商服务人员和备件业务人员以及备件公司之间信息传递途径和内容，责任到人。 6.7.二级站未及时将用户紧急需求备件等相关信息反馈销售服务商 各销售服务商制订二级站管理考核制度，不定期进行二级站工作开展情况的抽查。 第一百三十页，共二百零八页。 案例分析 1.客户主诉：其车子离合器有问题，去服务站检查，服务站说要更换离合器片和压盘，但是又没有备件，从27日服务站就说订购了，但是到现在备件都没有到。 2.客户要求：厂家核实协调备件。 3.客服意见：转备件公司处理。 正确反馈格式： ⅹⅹ服务站2010-01-27回复： 1、用户2010-01-27来站需求A15-1005110CA 飞轮总成； 2、我站2010-01-27给予紧急订购（订单号E100201 ）； 3、预计2010-01-29备件到达我站，到货后预约用户来站更换。 ⅹⅹ服务站ⅹⅹ回复 联系电话：ⅹⅹⅹⅹ ⅹⅹ服务站2010-01-29回复： 用户所需备件2010-01-29已经到达我站，预约用户来站更换，用户表示2010-01-30来站更换，申请闭环。 ⅹⅹ服务站ⅹⅹ回复 联系电话：ⅹⅹⅹⅹ 错误反馈格式： 我站已联系用户，向用户解释说明情况，用户满意，申请闭环。 第一百三十一页，共二百零八页。 感谢您的分享 第一百三十二页，共二百零八页。 备件技术培训 1、备件数据维护流程2、奇瑞公司零部件编号原则3、售后备件编号原则4、如何查找正确的零件5、备件图册安装、使用讲解 第一百三十三页，共二百零八页。 开始