客服沟通技巧培训.pptx

/ 1· 欢迎和欢送 / 2· 关心品质 / 3· 希望价格优惠 / 4· 发货包装、发票 / 5· 支付与退款 / 6· 发货速度 / 7· 其他问题 买家购买行为满意度分析 第一眼感官非常重要 快递时效问题要引起重视 买家失恋、失业、股票下跌等不可抗力因素 客户购买商品就是认同你的商品，这是个心理因素 客服的态度、语气、表达方式、销售技巧、售后 第1页/共37页 得科服务宝典 讲义大纲 开门迎客——礼貌待客 热情感染 促成交易——挖掘需求 积极推荐 解决异议——认真倾听 换位思考 第2页/共37页 / 1· 客服角色 / 2· 客服应具备的知识 / 3· 客服基本技能 / 4· 服务基本要求 / 5· 应避免的情况 客服的售前基本功都有什么？ 第3页/共37页 最重要的： ·代表店铺和公司形象 ·产品专家和形象专家 ·了解顾客需求，引导话题，诱导成交 ·让顾客记住店铺特色 ·责任心和态度最重要 第4页/共37页 最重要的： ·产品属性和应用知识 ·品牌基本信息 ·顾客消费心理常识 第5页/共37页 ·买家购物流程的全程操作熟悉； ·售后服务的知识； ·应急和重要事情，及时上报。 第6页/共37页 ·反应及时； ·热情亲切； ·了解需求； ·专业销售； ·建立信任； ·体验愉悦。 第7页/共37页 ·责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 ·立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 ·专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 ·细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 第8页/共37页 / 1· 关心品质 / 2· 希望价格优惠 / 3· 库存、是否缺货 客服的售中常见客户问题都有什么？ 第9页/共37页 得科服务宝典 开门迎客——礼貌待客 热情感染 促成交易——挖掘需求 积极推荐 解决异议——认真倾听 换位思考 讲义大纲 第10页/共37页 怎么证明是正品？ 怎么辨别呢？ 支持厂家验货吗？ 验货说是假的怎么处理呢？ 买家常见问题 第11页/共37页 1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案， 销售产品均为全国销售优质品牌，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？ 我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的。 3.、亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的 你家卖的是正品吗？ 第12页/共37页 价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 第13页/共37页 你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品？ 1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务。 2、公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。 第14页/共37页 顾客再次声明，价格不便宜就走了 1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ 2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛） 说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位） 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 第15页/共37页 买家常见问题 商品一定有货吗？ 到时候拍下付款后没货怎么办？ 为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？ 能不能先确定有货？ 以后还会有货吗？ 能不能帮忙调一件？ 为什么缺货了不早点通知？ 第16页/共37页 到时候拍下付款后没货怎么办？ 1、我们的库存表数据管理还是比较严谨的； 2、您说的情况，现在对于商城任何一家店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖