行李服务学习.pptxVIP

第1页/共32页导入： 饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。在欧美国家的饭店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。第2页/共32页讲解：礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”( Expected Arrivals)和“当日离店客人名单”( Expected Departures),及时掌握当日进出店客情,做好工作安排,尤其应注意名单中的VIP客人和团队/会议客人抵离店情况,以便做好充分准备。提问： 那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。第3页/共32页场景案例： 张先生一家假期自驾来到宁波旅游，来之前他们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家驱车来到饭店门口时，应接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。第4页/共32页一、行李服务程序和标准【讲解】行李服务针对客源来分，可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。（一）散客的行李服务程序与标准1.散客抵店（1）主动迎客【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？第5页/共32页 【知识链接】如何搬运行李及引领客人 1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提电脑、照相机等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。第6页/共32页（2）领至总台【讲解】将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。第7页/共32页（3）引领入房【讲解】入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。【提问】电梯礼仪及如何正确进房第8页/共32页【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房 1.行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。 2.无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。第9页/共32页（4）介绍房间【讲解】开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意,则应立即向客人致歉,并与接待处联系,为客人迅速换房。 介绍房内设施及使用方法。第10页/共32页（5）礼貌离房 离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。第11页/共32页2.散客离店( 1 ) 主动服务 大厅内离店客人：站立于大门附近,注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店,则应主动上前提供服务。 房内离店客人：客人离店时通常会通知行李员收取行李，当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务。按门铃,通报自己身份,得到客人允许后,进入客房。 帮助客人清点行李,将行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字样、房号、件数)。 若客人不在房内,应请楼层服务员开启房门,并取出行李,核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。第12页/共32页（2）确认退房 来到大厅后,应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账,应礼貌地告诉客人收银处的位置。（3）行李装车 再次请客人清点行李件数。确认无误后,将行李装上车,并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别,祝客人旅途愉快。第13页/共32页【多媒体】播放散客抵店离店的行李服务短片。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 为张先生一家提供散客行李服务的程序和标准。第14页/共32页 【场景案例】：台北“宁波商会”一行25