淘宝客服管理制度-11页.docxVIP

交接班制度.接班人员要提前10 — 15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 .交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 .交接时应尽量保持安静，防止影响其他在岗人员。 4,值班过程发生的问题，应在本班中积极想方法解决并报告相关领导。在交接 过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积 极协助，尽快处理完毕。 二.信息反应 遇有以下情形，应及时将信息反应 (1)工作中觉察的市场竞争问题； (2)工作中觉察的我们在市场操作中的失误问题； (3)发生重大过失、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情形; (4)危及人身平安问题； (5)超出本职范畴以外需安排解决的问题； (6)客户反应的相关问题；客户服务行为规范 礼仪 当与顾客 接通时必须注意 礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够 提高客户的中意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用.声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 .音量：正常情形下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 .语气：轻柔、和缓但非喳声喳气。 .语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二'通话行为规范.接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 .话音清楚、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 .耐心、细致、诚恳地对待客户。 .不推诿客户。 .禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 .不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 .不隐瞒过失，如觉察回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅； X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买 体验显现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方抱歉并保证立刻采取补救行动，常用语句：X先 生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会立刻尽力补救，尽力帮您解决 这个问题。 4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：期望您能相信我， 以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你 的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是三源易购的小*显现任何问题您都可 以找我" )o5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的方法，常用语句： X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议…… 您看我们可不可以这样安排……。 6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地说明其中理由。常用 语句： X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……，情形下才可以。 X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为…… X先生/小姐，多谢您能打 来还能再找我们，我很乐意向您说明这件事。 X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助，期望下次可以办得到。 X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给我们公司相关部门, 期望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。 7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： X先生/小姐,谢谢您打 来。 X先生/小姐，谢谢您通知我们。 8、假设需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问 题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上 司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？ 三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考查而加以克服, 对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法： 1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。 (1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 (2)立刻澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有 聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。 (3)加强沟通练习，提高沟通成效。 2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 (1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答； (2)强调适当的或对方曾经表示喜爱的效益； (3)每次均以商量或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出， 以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益, 使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜爱无中生有或纯粹为难你。 (D以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； (2)任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并 加以加强。 .遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范畴、时 间。 .对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。