淘宝客服客服薪资管理制度-7页(1).docxVIP

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服治理，优化薪资结构，现 将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、 资深客服四个类别。 .初级客服要求： 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单. (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求. (7)服从公司的治理,切实保护公司利益. .中级客服要求： (1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求. (7)服从公司的治理,切实保护公司利益. (8)必须在初级客服上干满3个月以上 .高级客服要求： (1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数第1页，共6页 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反应顾客的需求. 服从公司的治理,切实保护公司利益. 必须在初级客服上干满1年以上 协助主管完成部门的治理工作 （10）具备新进员工的培训治理的能力 （11）对每月的顾客情形的反溃和统计工作 （12）和谐各个部门处理有关问题 4.资深客服要求： 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础. 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反应顾客的需求. 服从公司的治理的,切实保护公司利益. 必须在客服上干满2年以上 协助主管完成部门的治理工作 （10）具备新进员工的培训治理的能力 （11）对每月的顾客情形的反溃和统计工作 （12）和谐各个部门处理有关问题 （13）能够独立带着客服团队杰出完成主管安排下的任务 （二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000 元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500元/月。新入职 客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 1.基本工资 :月度发放 职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 工龄（要求） 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上 基本工资 1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金第2页，共6页 绩效奖金通过业绩考评*综合考评两局部考核评分进行奖励。 (1)客服部门绩效提成表: 阶段 订单总量 绩效核算 第一阶段 1-3000 1元*订单量 第二阶段 3000 以上—5000 3000元+0.75元* （总订单量-3000） 第三阶段 5000以上-10000以上 3000元+1500元+0.5元* （总订单量-5000） 注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方 式照常核算。超出基点范畴的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 (2)综合考评(总分100)形进行评估.(30分) 形进行评估.(30分) (b)客服平时工作交接及其工作完成情形.(20分) (c)客户回访中意度(30分) (d)业务素养和能力(20分) 形进行评估.(30分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情形. 形进行评估.(30分) (b)客服平时工作交接及其工作完成情形.(20分) (c)客户回访中意度(30分) (d)业务素养和能力(20分) 杰出 优秀 良好 一样 不及格 95-100 90-95 85-90 70-85 70以下 提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖 (d)业务素养和能力(20分)(e)连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 (f)客服部门整体绩效提成的分比： (g)客服个人业绩奖金额度二总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分 分值(含加减分)。 (h)附：客服人员考评细那么一一考核工程