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未来零售数字化白皮书 —— 数字化驱动价值回归 前言 随着物联网、大数据、5G和人工智能等新兴技术的高速发展，科技驱动对零售企业的经营模式与理念产生新的挑战。传统的生产关系、供需渠道、经营模式渐渐难以适应消费者新需求。以消费者为中心的万物互联产生了海量数据，如何有效采集、管理以及使用这些数据，如何通过数据重构人货场关系，如何通过数据驱动业务增长成为摆在零售行业经营者桌面的重点话题。 为了帮助企业迎接新环境的挑战，华为和安永联合发布本白皮书，从消费者与渠道、商品与品牌、门店与服务、数据与使能多个维度深度探索消费者全生命周期服务提质增效，构建新的竞争体系，回归客户服务价值本源。 目录 后疫情时代零售行业概览 线下零售仍占据市场主导地位，拓展全渠道成为零售企业发展共识 消费者普遍认为，体验对消费决策至关重要 个性化、多样化的消费者需求带来供应链的改变 很多企业都在数字化转型，但取得突破的较少 数字化驱动零售全方位增长 品牌价值体验是用户核心消费动机 营销数字化帮助营销效率倍增 商品数字化孕育超级产品的诞生 空间数字化助力未来超级门店建设 超级导购与超级服务 打造全链路数字化消费体验的解决方案 回归客户本源的战略愿景重塑 围绕客户价值建立完善的体验数字化管理体系 建立面向未来的数字化商品体系 扎根消费者营销，夯实深度运营基础 通过数字化门店突破运营时空壁垒，探索数字场建设与呈现 建设企业级的全域数据综合治理体系 基于云基础设施建设数据治理体系的数据底座 协同生态合作生态，全方位加速数字化转型 5 华 为 5 华 为 x 安 永 数字化驱动价值回归 后疫情时代 零售行业概览 线下零售仍然占据市场主导地位 移动互联网灵活的消费者触达手段，丰富了消费者的购买渠道，也帮助品牌全方位感知消费者，促使线上零售总额持续增长。社会消费零售品销售总额统计显示，近年来线上零售的增速逐步 放缓，线下零售在真实体验、即时满足等方面具有特殊的优势等原因，占比仍然占据市场主导 地位。 虽然我国 虽然我国网购电商规模增速已呈现放缓趋势，但以新中产及新生代人群为代表的消费群体已经养成网购习惯，随着疫情防控常态化，拓展线上渠道触点对于零售企业而言势在必行。 37%48.00% 37% 48.00% 15.00% 两者兼有 数据 数据显示，约一半的消费者会选择同时在线上线下了解、消费品牌和产品。消费者的购物旅程 早已不局限在单一渠道。所以我们观察到“建设全渠道”被大多数零售企业列为未来发展的重点。 120000 2015-2021年中国实物商品网上零售额及增速 （单位：万亿元人民币，%） 108042  35.00% 2021年我国实物商品网上零售额10.8万亿元人民币，占社会消费品零售总额的比重为 24.5%，而线下实体店消费品零售额33.3万 100000 31.60%  28% 26.20%  85239 25.40% 97590 30.00% 14.80%025 14.8 0% 0 亿元人民币，占比75.5% 80000 60000 40000 20000  32423  41944  54806 70198  24.50%75.50% 24.50% 75.50% 19.5 % 15.00% 12% 10.00% 5.00% 0 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 0.00% 网上零售额（万亿元） 同比增速（%） 线上 线下 数据来源：国家统计局 以注重消费体验的“Z世代”人群的消费习惯推动零售行业来到了围绕消费者体验为中心的数字化全场景零售的新赛道 伴随00后逐步走向职场，新生代消费群体购买力日益增强，据商务部研究院2020年发布的数据显示，“Z世代”人群在总人口中占比接近四分之一，已然成为消费市场的中坚力量。 市场竞争白热化，价值体验愈发成为消费决策的关键因素。随着消费世代的更迭和消费习惯的 变化，当代消费者不再局限于追求“产品”和“服务”。个性化、社交化、品质化的主流消费需求 催生着消费场景的重构和创新，而能将多元丰富的消费场景串联起来的关键因素就是体验消费。 根据安永智库调研数据显示： 86%的客户愿意为更好的体验额外付费。 72%的客户会跟6个以上的朋友分享一个愉快的客户体验。  卓越的体验可以体现在消费者 的全生命周期中，从“种草”、 购买、复购再到裂变，每一个 消费节点所产生的数据都可以 通过提升消费体验获得更高的 价值资产，映射到顾客留存率、复购率、推荐率等业务层面指 标上。 通过 通过人群大数据分析、人工智能等数字化手段为消费者提供更贴合需求的产品及服务，并从物理感官和内心情感上与消费者产生交互，可以有效引起消费共鸣并与消费者逐步建立起深度链接。品牌通过对消费者生