一线人员情景模拟(销售能力)评分问卷-中级.xlsVIP

神州行3G上网套餐 灵犀 MM业务 购机 总表 流程 要点 标准 分值 得分 维护关系 主动招呼 了解情况 (1)询问品牌 (2)了解情况 引导需求 总结引导需求 业务介绍 简介业务/产品的概念/定义（根据主题，得分细分到具体要点） 根据客户类型，解说产品/业务对客户的好处或利益点，解决客户问题；（根据主题，得分细分到具体好处） 介绍业务/产品具体内容的准确性，如开通、使用、取消方法、资费等（根据主题，得分细分到具体内容） 营销推广 促成成交 (1)引导开通 (2)确认开通 在客户表现出明显的兴趣时，要把握时机，明确询问客户是否需要办理，促成交易。能确认客户是否办理得2分，否则得0分。 情况一：成交 (1)协助办理 (2)告知相关事项 办理完毕后告知客户已办理业务的相关事项，如资费、生效时间，需注意的问题等。有告知则得2分，否则得0分。 情况二：未成交 (1)询问客户存在的疑问 询问了解客户不适用该业务的原因，还存在什么的疑问。有询问了解得2分，否则得0分。 (2)回应客户的疑问 针对了解到客户还存在的疑问进行回复解决，让客户再考虑一下使用该业务。有恰当回应得2分，没有回应得0分。 礼貌道别 (1)告知联系方式 (2)推荐相关业务 对客户进行适当的相关业务推荐。有适当推荐相关业务得2分，没有推荐相关业务或推荐不适当得0分。 (3)亲切道别 向客户表示感谢，保持亲切的态度与客户道别。有与客户亲切道别得2分，没有道别或随意敷衍得0分。 总体规范 (1)表达沟通 (2)服务态度 (1)简介业务 (2)介绍功能 (3)介绍好处 (4)其他介绍 主动告知客户在使用过程中遇到疑问可以拨打10086或致电服务厅的咨询电话。有主动告知联系方式得2分，没有告知联系方式得0分。 (3)仪容仪表 (4)接待礼仪 表达流畅：表达清晰、易懂、自然、流畅，得4分；有时停顿、过渡衔接不自然，得2-3分；断断续续、词不达意，甚至与客户争论，0分。可以评0分至4分的任一分值。 1、传递单据时要用双手，并将单据正面向上，文字方向朝向对方。对所递物品进行简单说明，如：“*先生，这是**资料、、”（3分） 2、说明单据内容时，用手掌指示内容而不能用手指指示，具体做法是五指并拢，掌心向上，指尖落在指示内容处。（3分） 具体情况 总结引导客户需求准确性：通过了解到客户的情况，总结客户需求（如推荐手机证券时，根据客户的情况总结客户存在平时出差在外不能及时了解到行情，可能不能及时做出反应，造成损失,需要一种能够随时随地了解到行情的业务等） 贯穿整个过程，在与客户交流时应面带微笑，热情有礼，目光交流应自然得体，语气轻柔、和缓，多使用服务式语气，既请求式和征询式，得6分。如不注意眼神接触扣1-2分，声调冷淡扣1-2分，没有微笑扣1-2分，不够耐心扣1-2分，扣完即止。 主动与客户打招呼，微笑、行点头礼，充满活力，亲切热情，得4分，否则得0分。 询问客户所使用的品牌。有询问得2分，没有询问得0分 (2)示范卖点 (1)引导体验 以引导用户开通，但不能让客户有一定要开通的硬推销感觉。能恰当引导客户开通得2分，没有引导客户开通或让客户有一定要开通的硬推销感觉得0分。 协助客户办理，告知客户业务受理完毕。有协助办理、告知客户得2分，否则得0分。 NO. 分公司 服营厅名称 服务人员姓名 流程 内容 得分 扣分原因 了解客户情况 引导需求 介绍业务 介绍功能 介绍好处 其他介绍 应对技巧 — (4)应对提问 (3)对比分析 留意客户的意向，在介绍到差不多的时候引导客户亲身进行体验，且不要自顾自的操作，尽量让客户自己动手操作。能引导客户进行演示体验得5分，有演示但没有让客户体验得3分，没有演示体验得0分。（不需要演示的业务，如语音套餐等，本点默认得分） 引导客户体验的过程中，着重将业务的卖点向客户进行示范。能示范业务卖点得5分，否则得0分。（不需要演示的业务，如语音套餐等，本点默认得分） 向客户说明使用业务前后的对比或竞争对手的同类产品对比，强调该业务带来的价值和意义。有做到得5分，否则得0分 根据客户的需求，针对性介绍业务功能与特点；(根据主题，得分细分到具体功能) NO._____________ 分公司：__________________ 服营厅：______________ 姓名：_____________________ 了解客户情况准确性：了解客户与推荐业务相关的情况(根据主题，得分细分到具体询问点) 2、能恰当的根据实际情况解决客户的问题（总分6分）(根据主题，得分细分到具体得分点) 服务代表面对刁难性问题、投诉性问题或各种形式的要求等情况时，能否迅速组织语言，恰当回答客户的问题。1、反应速度（总分2分）客户提问后，超过5秒不反应得0分； 互动性：应当始终选