商务人员礼仪修养详解.pptx

引例：细微之中见素质; ;;;中国文化; 中国古代的“礼”和“仪”，实际是两上不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念，敬神的形式；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序，也就是法度标准。 ;礼仪作用;礼仪概念;1.1 商务礼仪概述;1.1.2 商务礼仪本质 特点：国际性、民族性、继承性、时代性 原则：平等 、遵守公德、尊重他人、真诚、守信、适度、宽容 本质：通过某些规范化的行为表现人际的真诚、尊重、敬爱、友好、体??，是人的社会关系的体现。 ;【同步案例1-1】 真诚服务带来的收益; 问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体现了商务礼仪的哪些功能。 分析提示: 礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、融洽的关系。 ;1.1.3 商务礼仪功能 1、沟通功能 2、调节功能 3、约束功能 4、教化功能 ;第14页/共36页; 修养 “夫君子之行，静以修身，俭以养德，非淡泊无以明志，非宁静无以致远。” ——诸葛亮 ;修身：使身体健康 养性：使心智本性不受损害 修身养性：通过自我反省体察，使身心达到完美的境界。 ; 一身浩然气，二袖清白风， 三分傲霜骨，四时读写勤， 五谷吃得香，六神常安定， 七情有节制，八方广结缘， 九有凌云志，十足和善心。;1.2 商务人员礼仪修养;气质类型：;第20页/共36页;第21页/共36页;意义： 气质类型并无好坏，正确的认识自己的气质类型，扬长避短，不断完善自我，尽量根据自身的特点选择最适合的发展方向和人生道路。;性格：四种不同分类是什么？ 心理：面对挫折困难，要怎样？ 能力：三种技能主要表现是什么？ 技术技能：工作能力强 人际技能：交际能力、协调沟通能力强 概念技能：表达能力、应变能力强 ;1.2.2商务人员文化知识修养 1、基础文化知识 从事的商务活动直接相关的基础理论知识 2、专业知识 从事的商务活动所必须掌握的相关知识 3、相关专业知识 从事的商务活动所需专业知识以外的拓张展知识。;案例：糊涂的小高 问题：本例中的服务员小高为什么会遭到客人的不满？对你有什么启发？ 糖尿病病人的饮食禁忌 忌食：白糖、红塘、葡萄糖及糖制甜食，如果糖、糕点、果酱、蜂蜜、蜜饯、冰激凌等。 少食：土豆、山药、芋头、藕、洋葱、胡萝卜、猪油、羊油、奶油、黄油、花生、核桃、葵花子、蛋黄、肝肾、脑。 宜食：粗杂粮、燕麦片、玉米面、大豆及豆制品、蔬菜。 分析提示： 首先要培养自己良好的气质、性格并磨练自己的心理素质，使自己能够自如地应对不同类型的顾客； 其次要不断提升自身的工作技能，掌握本职工作所涉及的基本知识及相关知识； 再次要提高人际交往能力，和灵活处理各类事件的能力，才能把自己塑造成为一名合格的商务人员。 ;【同步案例1-3】 一次成功的销售;1.2.3商务人员职业道德修养 1、爱岗敬业 2、诚实守信 3、办事公道 4、服务群众 5、奉献社会 ;在某个商场中，一位美丽的女士正在仔细的观察一件漂亮的衣服，但是始终没有找到衣服面料的成分，于是找售货员询问。可是售货员正在与隔壁的一位柜台销售员热火朝天的闲聊，对于顾客询问态度冷淡。顾客十分恼火，并与之发生 争执，后在值班经理的调解下解决。 ;1.3 商务人员礼仪修养的过程和方法;【同步案例1-4】 不合时宜的“提问”;1.3.2商务人员礼仪修养的方法;【同步实训1-1】自我形象检测;女性： （1） 头发是否经常整理？ （2） 头发是否遮脸？ （3） 化妆是否过浓？ （4） 衬衣纽扣是否有脱落的？ （5） 服装是否怪异？ （6） 内衣有无外露？ （7） 指甲颜色是否过于艳丽？ （8） 裙子拉链有无异常？是否有斑迹？ （9） 丝袜是否破露？ （10）皮鞋是否过高？ （11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？ （12） 用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？ ;本章内容结构图;第35页/共36页;感谢您的观看。