医院窗口服务礼仪 (2)课件.pptxVIP

医院窗口服务礼仪 (2);BEA Confidential. | 2;BEA Confidential. | 3;BEA Confidential. | 4;医护人员形象礼仪——;BEA Confidential. | 6;根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387”定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。 ;仪容——发部修饰;头发、头饰细节考核点;仪容——面部;男 士;自我形象检查-女士;2、面部细节考核点;日妆特点：;仪容——手部;2、手部细节考??点;3、手部简单保养技巧：;仪表: ;医务人员着装要求;医护人员仪态礼仪——; 医护人员在工作中的动作举止包括： 站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作……;站姿;头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂 ;男士基本站姿;手位;站姿练习方法;;坐姿： ;女士侧坐位丁字步;男士基本坐姿;;蹲姿：;蹲姿的基本要求;;身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 ;行姿其它要求 ;;鞠躬礼;手势;常用手势的要求;握手礼;微笑礼仪;微笑礼仪注意事项：;微笑练习方法;眼神;医护视觉语言;医护微笑三结合;窗口服务规范;窗口服务五个一样;窗口服务岗位禁令;　　　　　　 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 　点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） ;;;工作异议、纠纷处理;第55页，共76页。; 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房 ;医务语言的基本原则;医护患沟通障碍; 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……;医护人员沟通礼仪——;课堂练习：倾听的重要性: 1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？ 2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？ 3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？ 4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土？ 5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？ 6、一列火车上午7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？ ;环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓 励 及时用语言、动作、表情呼应 ;（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！” （2）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 （3）“18秒”现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 （4）“门把手”现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。; （1）用你的眼睛听； （2）?用手听； （3）用你的身体听： ;1、问诊的技巧;开放式提问： “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” ……;1、好的服务语言有以下要求： ;对声音的要求： 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。;少用专业术语、清晰简洁 注意谈话对象 注意聆听病人意见 多用良性语言，少用刺激性语言 少用让病人产生疑惑的语言 ;BEA Confidential. | 70;1、怎么不早点送来？！ 2、不行了，送回去吧。 3、怎么会得这种病，还好意思？！ 4、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5、真笨！连这点常识都不知道啊。 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ 7、你去告啊