前台服务工作流程.docVIP

PAGE / NUMPAGES 职位任务-Task 1 电话接听和转接 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 了解电话系统各项功能。 电话问候 前台标准接听用语： “您好！莫泰厦门火车站店！” 耐心倾听客人提问和需求 语言清晰，幸免使用方言或酒店专业用语。 声音亲切，热情、友好，语速适中。 自报家门：问候、岗位，请问有什么能够帮您的？ 倾听和记录 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 必须将客人所讲重复一遍。 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号 “(1805房间/分机)，请稍等” 若来电者只明白住客姓名，不明白房号的，需在电脑上查询后转接，接通后，与客人核对正确后转接 “M先生/小姐，那个地点是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线M先生/小姐电话是否能够转接? 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间22：0时至次日8：00时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否情愿接听 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接来访人询问客人房号时应该婉转回答“为了客人的安全，我们不能将客人的房号告诉他人，请原谅。” 来访人询问客人房号时应该婉转回答“为了客人的安全，我们不能将客人的房号告诉他人，请原谅。” 来电者所报的房号一定要准确清晰