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聚信快递 成就您所托 聚信快递 成就您所托 派件异常处理及操作培训 聚信快递营运中心 第一页，共三十八页。 2 目 的： 1、针对可能在收派员在操作过程中，可能出现的状况做统一 的操作要求，体现公司的统一性。 2、通过标准化的操作，向客户形现公司的精神风貌，提升公 司的形象。 3、向客户体现聚信快运的收取快件的服务标准，达到宣传公 司的目的 目 的 第二页，共三十八页。 一、流程描述 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：破损快件的处理办法 1、客户检查快件，发现外包装破损 1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户 愿意签收并且不追究责任，做正常派件 2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问 题的意见 收派员上报客服部，描述快件破损的情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、 是否有易碎贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户的处理意见反馈客服部， 由客服部跟进处理 客户未签收的，需将快件带回办事处进行拍照登记 客户已签收的，由办事处负责人至客户处对破损快件进行拍照登记 流程描述 第三页，共三十八页。 2、快件出仓交接过程中发现的破损件 1）报办事处仓管员并将快件滞留 2）由办事处仓管员拍照并上报客服部 流程描述 第四页，共三十八页。 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：收件地址不详的处理办法 1、收派员根据运单的收件人电话在出仓派送前与收方客 户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件 2、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、 电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员 须将快件做滞留操作，并报办事处仓管员处理 第五页，共三十八页。 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：快件付款方式不明的处理办法 1、快件出仓交接时发现快件付款方式不明 2、收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员必须在当班次派件出仓前上报客服部 3、如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并按核实后的付款方 式及时派送 4、如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付（必须经客服 人员认定），按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件 方收派员承担 第六页，共三十八页。 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：运费计错或重量不符的处理办法 1、快件出仓时，收派员必须认真核对快件重量和运费 1）重量计错：收派员需反馈给仓管员，由仓管员按问题件处理流程上报客服部， 收派员按正常流程派送快件 A、收派员在快件出仓过程中，需认真复核快件重量，对于快件重量误差超过公司规定的 误差范围或重量计算错误导致运费错误的快件，必须在派件出仓前第一时间向当班仓 管员反馈 B、经现场负责人确认为寄件方计错快件重量后，仓管员在运单派件联的“备注栏”中注明 更改后的重量和运费，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”联上加盖“更改确认章” C、收派员按正常流程派送快件 第七页，共三十八页。 D、到付少计：按运单上寄件方填写的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程 E、到付多计：按实际应收取的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程 F、如为寄付快件，则按正常派件流程派送快件 2）运费计错：收派员需反馈给仓管员，由仓管员按问题件处理流程上报客服部，收派员按正常派件流程派送快件 A、须在运单“本公司派件存根”联的“备注”栏中注明更改后的正确运费并加盖“更改确认章” B、寄付：按正常派件流程派送快件 C、到付少计：按运单上寄件方填写的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程 D、到付多计：按实际应收取的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程 第八页，共三十八页。 2、派送至客户处发现 1）致电客服部备案 2）如为重量计错，可安排快件及时派送，如为到付少计，按运单上寄件方填写的运 费收取，少计的部分由收件员负责：如为到付多计，须按实际应收取的运费收取，在 备注栏里注明实际重量与实收运费，并由客户签名确认 第九页，共三十八页。 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：客户搬迁、客户离职的处理办法 1、若客户搬迁，且能联系上收件人，询问客户新的详细地址 1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案 2）若更改后的地址在该收派员收派区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在该收派员的收派区域内，将快件带回办事处交仓管员并说明客户搬迁情况 2、若收派员无法联系收件客户或收件客户已经离职 1）收派员须将情况上报客服部备案 2）快件带回办事处交仓管员跟进 3、若月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知办事处