《居家养老服务认证要求通则》.docxVIP

《居家养老服务认证耍求通那么》1范围 本文件规定了居家养老服务认证的总那么、评价内容、评 价方法和认证结果。 本文件适用于第三方机构对居家养老服务的认证或评价 活动，也适用于居家养老服务提供者的自我评价，其他相关 方对居家养老服务的评价可参考执行。 2规范性引用文件 以下文件中的内容通过文中的规范性引用而构本钱文件 必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应 的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19039顾客满意测评通那么 GB/T24421. 1 — 2009服务业组织标准化工作指南第1 局部：基本要求 GB/T27207 — 2020合格评定服务认证模式选择与应用 导那么GB/T35796 — 2017养老机构服务质量基本规范 GB38600 — 2019养老机构服务平安基本规范RB/T303 — 2016养老服务认证技术导那么 SB/T10944 — 2012居家养老服务规范3术语和定义 b）按照GB/T19039相关要求，进行顾客满意测评，测评 内容宜涵盖顾客的关键需求，可包括：服务过程专业性、管 理规范性；服务过程质量；服务人员态度；服务文明性、规 范性；设施设备完好率；服务到位、及时性；合同履约情 况；总体满意度等。 c）定期或不定期抽样查阅服务对象的反应意见、服务过 程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。 d）定期或不定期回访服务对象的家属/监护人，进行服 务满意调查。 3. 1.2对居家养老服务提供者的服务实效的评价，包 括但不限于： a）居家养老服务提供者近一年服务工程完成率；b）有效投诉结案率； c）政府购买服务工程完成率及质量达标率。 3.1. 3对居家养老服务提供者的服务可持续性的评 价，包括但不限于： a）居家养老服务提供者近一年资产运营状况；b）固定资产的增长情况。 3. 2经济社会效益 3. 2.1对居家养老服务提供者的业务数量及增长情况 的评价，包括但不限于： a）居家养老服务提供者近一年完成或正在提供服务的业 务数量；b）服务业务增长率； c）服务人数增长率。 3. 2. 2对居家养老服务提供者的口碑、声誉的评价， 包括但不限于： a）社会、媒体报道反响较好，老实守信，依法经营，无 违法违规记录，无重大事件的投诉：维护消费者和员工合法 权益的情况，服务品牌的宣传推广的投入情况及服务品牌知 名度在本地区和本行业的地位。 b）获得国家、行业和（或）地方奖励、表彰的情况。 c）受到国家、行业和（或）地方处理、惩罚的情况。 图/摄图网6评价方法 1参照GB/T27207 — 2020中5. 5的要求，居家养老 服务认证模式包括但不限于： a）服务特性检验（现场观察、人员访问、神秘顾客）；b）服务能力确认或验证； c）服务过程评价（足迹测评、档案抽查）；d）顾客调查； e）服务绩效检验。 2依据本文件进行居家养老服务水平评价时，以对各 项指标采取评分的形式，每项一级指标、二级指标分值均为 100分。通过给一级和二级指标设定指标权重，使加权后所 有指标总分值为100分。最后根据得分结果，评价居家养老服 务水平。 3本文件中一级指标和二级指标的权重应按照 RB/T303 — 2016中附录A确定。能力评价、过程评价、绩 效评价3项一级指标具体权重分别为0.25、0.40、0. 35,二级指标具体权重依据服务类别的不同，在各服务类别标准 中具体给出。 7认证结果 7.1根据服务综合评价结果，评定居家养老服务水平。 居家养老服务认证结果分为5个等级，从高到低依次为 AAAAA、AAAA、AAA、AA、A,各等级对应的评价得分见表 lo 2可根据居家养老服务专业类别特点，限定单项指标 最低得分。 GB/T35796. RB/T303 — 2016界定的以及以下术语和定 义适用于本文件。 1 居家养老服务 elderlycareservicein-home 服务组织为满足居家老年人需求所提供的社会化养老服 务活动。 2居家养老服务提供者elderlycareservicein- homeprovider专业提供居家养老服务(3. 1)的组织。 3 服务认证 servicecertification服务提供者的服务及管理到达相关要求的第三方证明。 4总那么 4.1居家养老服务认证遵循客观公正、以人为本的原 那么。 2认证指标的选取在遵循服务质量的功能性、经济 性、平安性、舒适性、时间性和文明性的基础上，参考 GB/T24421. 1 — 2009中第4章的有关原那么，充分考虑居家 养老服务特性，以引导规范服务行为、提高服务质量，并关 注平安、环境、卫生、顾客和员工权益等。 3居家养老服务认证涵盖对