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受理用户投诉我们应该记住： 你改变不了用户， 但你可以改变自己； 你改变不了事实， 但你可以改变态度； 你改变不了过去， 但你可以改变现在； 你不能样样顺利， 但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力量， 态度有时候比什么都重要。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的六个步骤 2.1 良好的心态。 用户不是永远都是对的，但用户是第一位的； 只要用户不满意，我们就有责任； 以积极的姿态，真诚面对用户。 第二步 受理用户投诉 2、2 积极地沟通，收集信息 用户投诉的5W1H WHY WHAT WHO WHEN WHERE HOW 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的六个步骤 第二步 受理用户投诉 受理答复的两种情况 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的六个步骤 第二步 受理用户投诉 GSM全频段 GSM广播信道 GSM业务信道 大灵通信号 大灵通信号的时域测试 Q A 谢 谢 用户投诉处理 制作：客户关系管理部 学习目标 了解各种不同的难缠用户的类型； 运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化 针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法 当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心 用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系 思考： 1、您是怎样定义所谓的“难缠”客户？为什么？ 2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议？ “难缠”客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。 所以，要记住很重要的一点——时时刻刻保持对事态的控制。 读一些相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要加强对外部局势的控制能力。多一点耐心，保持冷静。简而言之，准备好处理各种难题。 第一章: 投诉的概述 第二章: 客服人员处理投诉的技能要求 第三章: 有效处理投诉的方法和技巧 第四章: 客服人员的压力疏解及心态调整 目录 第一章 投诉的概述 投诉的定义 投诉的产生及分析 投诉的价值 投诉的管理 投诉处理的障碍 第一章: 投诉的概述 投诉的定义 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。 第一章: 投诉的概述 投诉的产生及分析 　　导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。 第一章: 投诉的概述 投诉的产生及分析 用户 购物 后感 到不 满的 三种 反应 向有关部门投诉 当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人 当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。 第一章: 投诉的概述 用户不满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有9%，而91%的用户不会再回来 投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来 投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购买你的产品，而有46%的用户不会回来 投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购买你的产品，只有18%的用户不会回来 用户 投诉 与用 户流 失的 比率 投诉的产生及分析 投诉处理中可以避免的不满 第一章: 投诉的概述 投诉的管理 因为没有用心倾听用户的话而引起的不满。 因为对用户作出了承诺但没有兑现而引起不满。 因为没有与用户充分沟通消除用户的疑虑而引起的不满。 因为对用户态度不好，没有按用户的要求做而引起的不满。 传统的观念 新的观念 用户投诉=麻烦 对用户不耐烦 用户投诉=机会 对用户心存感激 投诉者是麻烦制造者 投诉者是下一个服务对象 处理投诉是解决麻烦，消极对待 处理投诉是一种服务，需要积极主动 对于麻烦的制造者，应该尽快打发 投诉者是用户，必须使用户满意 重新审视有关用户投诉的观念 要正确管理用户投诉，必须树立全新的用户投诉观念 第一章: 投诉的概述 投诉的管理 障碍一：视用户为陌生人 第一章: 投诉的概述 投诉处理的障碍 没有关注投诉用户的感受 不了解用户投诉的主要原因和需求 没有重视用户意见 障碍二：体系影响行为 第一章: 投诉的概述 投诉处理的障碍 领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围