2022年电商售前客服培训课程幻灯片 .pptx

电商售前客服培训资料.电商售前客服培训资料.作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CBZSWWONE — HILTJXOKM — Z3791010954 这是第1页目录Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧）Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析)Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台Day 4：E3 系统操作流程Day 5：了解商品知识Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧）Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析)Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台Day 4：E3 系统操作流程Day 5：了解商品知识Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操目录作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CBZSWWONE — HILTJXOKM — Z3791010954 这是第2页Part1 服务基本流程01首次响应时间◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不算在内，系统自动过滤。◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中，必须客服做最后结尾。①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；②热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气；③了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满意的答复；01首次响应时间◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不算在内，系统自动过滤。◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中，必须客服做最后结尾。Part1 服务基本流程①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；②热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气；③了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满意的答复；作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CBZSWWONE — HILTJXOKM — Z3791010954 这是第3页02 欢迎语◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。（如图p1）◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）02 欢迎语◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。（如图p1）◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CBZSWWONE — HILTJXOKM — Z3791010954 这是第4页P1P1作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CBZSWWONE — HILTJXOKM — Z3791010954 这是第5页P2P2作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CBZSWWONE — HILTJXOKM — Z3791010954 这是第6页标准回复 欢迎和欢送问题提问背景解答问题客户刚进店咨询您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？繁忙时不能及时回复咨询活动1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲多多谅解哈~现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟~（发活动专区链接）咨询款号2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了~现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……”解决顾客问题后亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)客户明确表示不想买了亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次感谢您对咱们××品牌的支持。①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人标准回复 欢迎和欢送①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人作者: 眼猿(笔名) 文档编码:C